Może się zdarzyć, że zawartość niektórych artykuł będzie wyświetlana w niespójny sposób. Przepraszamy — pracujemy nad aktualizacją naszej witryny.
cross icon
W tym artykule
dropdown icon
Wprowadzenie
    Webex Contact Center Analyzer
      Wymagania systemowe
        Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex
          Kontrola dostępu
            Przyciski paska tytułu Analizatora
              Alerty progowe
                Time Zone (Strefa czasowa)
                  Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie
                    Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce
                      Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce
                      dropdown icon
                      Wizualizacje
                        Uruchamianie wizualizacji
                          dropdown icon
                          Raporty standardowe
                            Metryki biznesowe
                            Raporty historyczne
                            Raporty w czasie rzeczywistym
                            Raporty z przejść
                          Zmiana szerokości kolumn raportu
                            Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji
                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji
                                Zmiana formatu wyjścia wizualizacji
                                  Przegląd tworzenia wizualizacji
                                    Tworzenie wizualizacji
                                      Tworzenie wizualizacji złożonej
                                        Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste
                                          Tworzenie pola ulepszonego
                                            Usuwanie wspólnego pola ulepszonego
                                              Podziel się ulepszonym polem
                                                Wybierz formułę dla miary
                                                  dropdown icon
                                                  Zdefiniuj filtry
                                                    Filtrowanie przy użyciu pola
                                                    Filtrowanie przy użyciu miary
                                                    Filtry w trybie uruchamiania
                                                  Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu
                                                    dropdown icon
                                                    Tworzenie i używanie współdzielonych formuł
                                                      Tworzenie formuły wspólnej
                                                      Edycja formuły wspólnej
                                                      Usuwanie formuły wspólnej
                                                    Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji
                                                      Formatowanie tabeli
                                                        Formatowanie zmiennej profilu
                                                          Zmiana formatu daty w polu Interwał
                                                            Formatowanie wykresu
                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji
                                                                dropdown icon
                                                                Dostosowywanie podsumowania raportów
                                                                  Podsumowanie na poziomie tabeli
                                                                  Podsumowanie poziomu grupy
                                                                  Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta
                                                                Eksportowanie szablonów raportów
                                                                  Importowanie szablonów raportów
                                                                    Planowanie raportów podczas migracji
                                                                    dropdown icon
                                                                    Konsola
                                                                      Wprowadzenie
                                                                        Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego
                                                                          dropdown icon
                                                                          Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego
                                                                            Metryki biznesowe
                                                                            Raporty historyczne
                                                                            Raporty w czasie rzeczywistym
                                                                            Filtry konsoli
                                                                          Projektowanie pulpitów nawigacyjnych
                                                                          dropdown icon
                                                                          Zmienne
                                                                            Wprowadzenie
                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych
                                                                              dropdown icon
                                                                              Dodatek
                                                                                Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium
                                                                                  dropdown icon
                                                                                  Standardowe pola i środki CSR i CAR
                                                                                    Repozytorium sesji klienta (CSR)
                                                                                    Repozytorium aktywności klienta (CAR)
                                                                                  Standardowe pola i miary ASR i AAR
                                                                                    Stan agenta
                                                                                      Stany połączeń
                                                                                        Kody przyczyn połączenia
                                                                                        W tym artykule
                                                                                        cross icon
                                                                                        dropdown icon
                                                                                        Wprowadzenie
                                                                                          Webex Contact Center Analyzer
                                                                                            Wymagania systemowe
                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex
                                                                                                Kontrola dostępu
                                                                                                  Przyciski paska tytułu Analizatora
                                                                                                    Alerty progowe
                                                                                                      Time Zone (Strefa czasowa)
                                                                                                        Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie
                                                                                                          Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce
                                                                                                            Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce
                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                            Wizualizacje
                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji
                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                Raporty standardowe
                                                                                                                  Metryki biznesowe
                                                                                                                  Raporty historyczne
                                                                                                                  Raporty w czasie rzeczywistym
                                                                                                                  Raporty z przejść
                                                                                                                Zmiana szerokości kolumn raportu
                                                                                                                  Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji
                                                                                                                    Modyfikacja atrybutów wizualizacji
                                                                                                                      Zmiana formatu wyjścia wizualizacji
                                                                                                                        Przegląd tworzenia wizualizacji
                                                                                                                          Tworzenie wizualizacji
                                                                                                                            Tworzenie wizualizacji złożonej
                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste
                                                                                                                                Tworzenie pola ulepszonego
                                                                                                                                  Usuwanie wspólnego pola ulepszonego
                                                                                                                                    Podziel się ulepszonym polem
                                                                                                                                      Wybierz formułę dla miary
                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                        Zdefiniuj filtry
                                                                                                                                          Filtrowanie przy użyciu pola
                                                                                                                                          Filtrowanie przy użyciu miary
                                                                                                                                          Filtry w trybie uruchamiania
                                                                                                                                        Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu
                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                          Tworzenie i używanie współdzielonych formuł
                                                                                                                                            Tworzenie formuły wspólnej
                                                                                                                                            Edycja formuły wspólnej
                                                                                                                                            Usuwanie formuły wspólnej
                                                                                                                                          Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji
                                                                                                                                            Formatowanie tabeli
                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu
                                                                                                                                                Zmiana formatu daty w polu Interwał
                                                                                                                                                  Formatowanie wykresu
                                                                                                                                                    Edytowanie nazwy wizualizacji
                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                      Dostosowywanie podsumowania raportów
                                                                                                                                                        Podsumowanie na poziomie tabeli
                                                                                                                                                        Podsumowanie poziomu grupy
                                                                                                                                                        Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta
                                                                                                                                                      Eksportowanie szablonów raportów
                                                                                                                                                        Importowanie szablonów raportów
                                                                                                                                                          Planowanie raportów podczas migracji
                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                          Konsola
                                                                                                                                                            Wprowadzenie
                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego
                                                                                                                                                                  Metryki biznesowe
                                                                                                                                                                  Raporty historyczne
                                                                                                                                                                  Raporty w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                  Filtry konsoli
                                                                                                                                                                Projektowanie pulpitów nawigacyjnych
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Zmienne
                                                                                                                                                                  Wprowadzenie
                                                                                                                                                                    Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych
                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                    Dodatek
                                                                                                                                                                      Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium
                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                        Standardowe pola i środki CSR i CAR
                                                                                                                                                                          Repozytorium sesji klienta (CSR)
                                                                                                                                                                          Repozytorium aktywności klienta (CAR)
                                                                                                                                                                        Standardowe pola i miary ASR i AAR
                                                                                                                                                                          Stan agenta
                                                                                                                                                                            Stany połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              list-menuW tym artykule

                                                                                                                                                                              Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer zawiera instrukcje dotyczące uzyskiwania dostępu do narzędzia Analyzer, korzystania z raportów standardowych, generowania raportów w czasie rzeczywistym oraz tworzenia niestandardowych raportów i pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

                                                                                                                                                                              •  

                                                                                                                                                                                Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj , co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Integracja OEM z Acqueon Report

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              • Data i godzina wywołania kampanii.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Stan

                                                                                                                                                                              Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

                                                                                                                                                                              Stan zakończenia

                                                                                                                                                                              Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobaczPodsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i na Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż


                                                                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna >Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

                                                                                                                                                                              •  

                                                                                                                                                                                Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj , co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Integracja OEM z Acqueon Report

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              • Data i godzina wywołania kampanii.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Stan

                                                                                                                                                                              Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

                                                                                                                                                                              Stan zakończenia

                                                                                                                                                                              Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobaczPodsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i na Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż


                                                                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna >Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

                                                                                                                                                                              •  

                                                                                                                                                                                Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako plik CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż


                                                                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie migrować z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

                                                                                                                                                                              •  

                                                                                                                                                                                Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż


                                                                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

                                                                                                                                                                              •  

                                                                                                                                                                                Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż


                                                                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

                                                                                                                                                                              •  

                                                                                                                                                                                Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako plik CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż


                                                                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie migrować z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę i wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki ID kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba przypadków zakończenia kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań, na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie w stanie IVR. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący znacznik IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.
                                                                                                                                                                              • Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

                                                                                                                                                                                Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki, podobnie jak w przypadku raportów APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi = (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wychodzącego + suma zawijania wychodzącego) + suma czasu trwania wstrzymania / suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, na pulpicie nawigacyjnym Contact Center Overview Real-Time nie są wyświetlane dane dotyczące agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.
                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Rekord sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła :
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może przekroczyć 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

                                                                                                                                                                              •  

                                                                                                                                                                                Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze

                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów

                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji

                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, pulpit nawigacyjny Contact Center Overview w czasie rzeczywistym nie wyświetla danych agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.
                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż


                                                                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
                                                                                                                                                                              Konsola

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów

                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:


                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadanie:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.
                                                                                                                                                                              • Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

                                                                                                                                                                                Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki, podobnie jak w przypadku raportów APS.

                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez okres do 13 miesięcy od bieżącej daty. Ten limit czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora umożliwia użytkownikom wybranie niestandardowego zakresu dat czasu trwania do 13 miesięcy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze
                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi).

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek
                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji
                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania
                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
                                                                                                                                                                              • Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, na pulpicie nawigacyjnym Contact Center Overview Real-Time nie są wyświetlane dane dotyczące agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.
                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów
                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Rekord sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła :
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może przekroczyć 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

                                                                                                                                                                              Deska rozdzielcza

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Filtry konsoli

                                                                                                                                                                              Dane w panelu można filtrować według interwału, czasu trwania i segmentów, jak wspomniano poniżej:

                                                                                                                                                                              • Interwał — pokazuje interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, godzinowe, dzienne, tygodniowe i miesięczne
                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
                                                                                                                                                                              • Segment — pokazuje segmenty wierszy i kolumn.

                                                                                                                                                                                Umiejętności — jest to rodzaj filtra segmentu, który pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub znajomość produktu. Nazwę umiejętności można wyszukać, korzystając z pola wyszukiwania w modalnym oknie dialogowym. Można również skopiować umiejętności bezpośrednio z raportu i wkleić je w polu wyszukiwania, a umiejętności te zostaną zastosowane do nazwy umiejętności.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uznawane za wykraczające poza poziom usługi, jeśli czas trwania kolejki (plus dzwonienie) jest dłuższy niż próg poziomu usługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (połączenie, które nie dotarło do żadnej kolejki) (z typem zakończenia = self_service lub krótkim) również będzie miało wartość Znajduje się na poziomie usługi ustawioną na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności

                                                                                                                                                                              Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              MiaraLong
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta

                                                                                                                                                                              ID przypisane do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów.

                                                                                                                                                                              Kolumna zawiera wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w formacie:

                                                                                                                                                                              skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2

                                                                                                                                                                              PoleSprzeciwiać się
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentamiLiczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia agenta do kolejkiLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dostępnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba BlindTransferLiczba przypadków, w których agent dokonał przeniesienia bez uprzedniej konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba instancji oddzwanianiaLiczba wykonanych połączeń zwrotnych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału typu kanału, takiego jak telefonia, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba konferencjiLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba połączonychLiczba razy, kiedy agent był w stanie Połączony, czyli rozmawiał z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacjiLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje Odpowiedź Czas trwaniaCzas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania o konsultacje (dla połączeń przychodzących).MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacjiLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacjiLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba połączeń odebranych do EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje dla punktu wejścia – odpowiedźCzas trwania odpowiedzi konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do liczby punktów wejściaLiczba poproszeń o konsultację do EP-DN Field w celu odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaCzas trwania żądania konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba CTQLiczba konsultacji do kolejki w sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Stan bieżącyAktualny stan agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeńLiczba połączeń, które zostały odebrane (tj. połączone z agentem lub rozesłane do lokacji docelowej i zaakceptowane przez nią), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia udostępnionego dla przedsiębiorstwa.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeń zawieszonychLiczba połączeń, które zostały rozłączone podczas oczekiwania na połączenie podczas sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-mailiLiczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-mailiLiczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Historyczny znacznik czasu aktualizacjiCzas, w którym proces historyczny zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonychLiczba połączeń, które zostały wstrzymane (przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.
                                                                                                                                                                              MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu logowaniaCzas, w którym agent się zalogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu wylogowywaniaCzas, w którym agent się wylogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta.

                                                                                                                                                                              Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedziLiczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na żądanie przychodzące, przez co nie można było połączyć kontaktu z agentem.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Licznik transferów od agenta do agenta wych.Liczba przypadków, w których agent dokonał transferu do innego agenta (tylko w trybie wych.).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia do kolejki agenta poczty wychodzącejLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzących bez konsultacjiLiczba przypadków, w których agent przełączył rozmowę bez uprzedniego skonsultowania się podczas rozmowy wychodzącej.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczb konferencji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których agent był w stanie Połączony podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi ws. konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu wychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba odebranych połączeń konsultacji odebranych do liczby punktów wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odebrane do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania odebranych połączeń z wyłączeniami z konsultacjami do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące do liczby punktów wejścia – zgłoszoneŁączna liczba żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące – licznik transferówLiczba przypadków, w których agent przekazał połączenie wychodzące po konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wych.Liczba połączeń, które agent wykonał (wychodzące) podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na zapytanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodząceIle razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których połączenia zostały zawieszone (wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wychodzących bez odpowiedziLiczba przypadków, w których nie udało się połączyć z agentem podczas wysyłania żądania na zewnątrz.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonków wych.Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzącychLiczba połączeń wychodzących, które agent przekazał podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodząceLiczba połączeń podjętych przez agentów w stan zestawienia Zakańczania po połączeniu wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymCzas, w którym proces w czasie rzeczywistym zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód wylogowania agenta. Powodem wylogowania może być jedna z poniższych informacji:

                                                                                                                                                                              • Agent wylogowany:

                                                                                                                                                                                Agent klika przycisk Wyloguj w oknie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              • Przełożony wylogowany: Przełożony wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Administrator wylogowany: Administrator wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Maszyna wylogowana: Agent został wylogowany z powodu przerwy w sieci, która przekroczyła dwie minuty (chyba że administrator ustawił inny limit czasu w systemie).
                                                                                                                                                                              • Helpdesk wylogowany: System wylogowuje agenta w odpowiedzi na polecenie zainicjowane przez centrum operacyjne lub pomoc techniczną Cisco Webex.
                                                                                                                                                                              • Wylogowanie nieaktualnego agenta: Agent zostaje wylogowany przez zadanie okresowego czyszczenia przestarzałej sesji agenta.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonkówLiczba razy, kiedy agent był w stanie dzwonienia w tej sesji (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba sesjiLiczba sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              ID oddziału

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.
                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.
                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu wyświetlana jest wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.
                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Profil umiejętnościNazwa profilu umiejętności powiązanego z agentem.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.
                                                                                                                                                                              • Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

                                                                                                                                                                                Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki, podobnie jak w przypadku raportów APS.

                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez okres do 13 miesięcy od bieżącej daty. Ten limit czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora umożliwia użytkownikom wybranie niestandardowego zakresu dat czasu trwania do 13 miesięcy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze
                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek
                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji
                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania
                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
                                                                                                                                                                              • Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, na pulpicie nawigacyjnym Contact Center Overview Real-Time nie są wyświetlane dane dotyczące agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.
                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów
                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Wykres ruchomy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Rekord sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła :
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może przekroczyć 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

                                                                                                                                                                              Deska rozdzielcza

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uznawane za wykraczające poza poziom usługi, jeśli czas trwania kolejki (plus dzwonienie) jest dłuższy niż próg poziomu usługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (połączenie, które nie dotarło do żadnej kolejki) (z typem zakończenia = self_service lub krótkim) również będzie miało wartość Znajduje się na poziomie usługi ustawioną na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadanie:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.
                                                                                                                                                                              • Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

                                                                                                                                                                                Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki, podobnie jak w przypadku raportów APS.

                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez okres do 13 miesięcy od bieżącej daty. Ten limit czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora umożliwia użytkownikom wybranie niestandardowego zakresu dat czasu trwania do 13 miesięcy od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze
                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi).

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek
                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji
                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania
                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
                                                                                                                                                                              • Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, na pulpicie nawigacyjnym Contact Center Overview Real-Time nie są wyświetlane dane dotyczące agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.
                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów
                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Rekord sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła :
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może przekroczyć 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

                                                                                                                                                                              Deska rozdzielcza

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uznawane za wykraczające poza poziom usługi, jeśli czas trwania kolejki (plus dzwonienie) jest dłuższy niż próg poziomu usługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (połączenie, które nie dotarło do żadnej kolejki) (z typem zakończenia = self_service lub krótkim) również będzie miało wartość Znajduje się na poziomie usługi ustawioną na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadanie:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              Raporty portalu zarządzania zawsze używają profilów użytkowników, niezależnie od roli użytkownika.

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.
                                                                                                                                                                              • Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

                                                                                                                                                                                Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki, podobnie jak w przypadku raportów APS.

                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Rekord sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła :
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Podpisy

                                                                                                                                                                                Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                                Format numeru

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                                Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                                • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                                • ##% (12%)

                                                                                                                                                                                Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                                Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                                To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może przekroczyć 25.
                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

                                                                                                                                                                              Deska rozdzielcza

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uznawane za wykraczające poza poziom usługi, jeśli czas trwania kolejki (plus dzwonienie) jest dłuższy niż próg poziomu usługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (połączenie, które nie dotarło do żadnej kolejki) (z typem zakończenia = self_service lub krótkim) również będzie miało wartość Znajduje się na poziomie usługi ustawioną na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności

                                                                                                                                                                              Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              MiaraLong
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta

                                                                                                                                                                              ID przypisane do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów.

                                                                                                                                                                              Kolumna zawiera wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w formacie:

                                                                                                                                                                              skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2

                                                                                                                                                                              PoleSprzeciwiać się
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentamiLiczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia agenta do kolejkiLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dostępnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba BlindTransferLiczba przypadków, w których agent dokonał przeniesienia bez uprzedniej konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba instancji oddzwanianiaLiczba wykonanych połączeń zwrotnych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału typu kanału, takiego jak telefonia, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba konferencjiLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba połączonychLiczba razy, kiedy agent był w stanie Połączony, czyli rozmawiał z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacjiLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje Odpowiedź Czas trwaniaCzas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania o konsultacje (dla połączeń przychodzących).MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacjiLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacjiLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba połączeń odebranych do EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje dla punktu wejścia – odpowiedźCzas trwania odpowiedzi konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do liczby punktów wejściaLiczba poproszeń o konsultację do EP-DN Field w celu odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaCzas trwania żądania konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba CTQLiczba konsultacji do kolejki w sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Stan bieżącyAktualny stan agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeńLiczba połączeń, które zostały odebrane (tj. połączone z agentem lub rozesłane do lokacji docelowej i zaakceptowane przez nią), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia udostępnionego dla przedsiębiorstwa.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeń zawieszonychLiczba połączeń, które zostały rozłączone podczas oczekiwania na połączenie podczas sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-mailiLiczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-mailiLiczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Historyczny znacznik czasu aktualizacjiCzas, w którym proces historyczny zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonychLiczba połączeń, które zostały wstrzymane (przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.
                                                                                                                                                                              MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu logowaniaCzas, w którym agent się zalogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu wylogowywaniaCzas, w którym agent się wylogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta.

                                                                                                                                                                              Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedziLiczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na żądanie przychodzące, przez co nie można było połączyć kontaktu z agentem.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Licznik transferów od agenta do agenta wych.Liczba przypadków, w których agent dokonał transferu do innego agenta (tylko w trybie wych.).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia do kolejki agenta poczty wychodzącejLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzących bez konsultacjiLiczba przypadków, w których agent przełączył rozmowę bez uprzedniego skonsultowania się podczas rozmowy wychodzącej.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczb konferencji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których agent był w stanie Połączony podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi ws. konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu wychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba odebranych połączeń konsultacji odebranych do liczby punktów wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odebrane do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania odebranych połączeń z wyłączeniami z konsultacjami do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące do liczby punktów wejścia – zgłoszoneŁączna liczba żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące – licznik transferówLiczba przypadków, w których agent przekazał połączenie wychodzące po konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wych.Liczba połączeń, które agent wykonał (wychodzące) podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na zapytanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodząceIle razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których połączenia zostały zawieszone (wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wychodzących bez odpowiedziLiczba przypadków, w których nie udało się połączyć z agentem podczas wysyłania żądania na zewnątrz.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonków wych.Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzącychLiczba połączeń wychodzących, które agent przekazał podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodząceLiczba połączeń podjętych przez agentów w stan zestawienia Zakańczania po połączeniu wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymCzas, w którym proces w czasie rzeczywistym zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód wylogowania agenta. Powodem wylogowania może być jedna z poniższych informacji:

                                                                                                                                                                              • Agent wylogowany:

                                                                                                                                                                                Agent klika przycisk Wyloguj w oknie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              • Przełożony wylogowany: Przełożony wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Administrator wylogowany: Administrator wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Maszyna wylogowana: Agent został wylogowany z powodu przerwy w sieci, która przekroczyła dwie minuty (chyba że administrator ustawił inny limit czasu w systemie).
                                                                                                                                                                              • Helpdesk wylogowany: System wylogowuje agenta w odpowiedzi na polecenie zainicjowane przez centrum operacyjne lub pomoc techniczną Cisco Webex.
                                                                                                                                                                              • Wylogowanie nieaktualnego agenta: Agent zostaje wylogowany przez zadanie okresowego czyszczenia przestarzałej sesji agenta.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonkówLiczba razy, kiedy agent był w stanie dzwonienia w tej sesji (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba sesjiLiczba sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              ID oddziału

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.
                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.
                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu wyświetlana jest wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.
                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Profil umiejętnościNazwa profilu umiejętności powiązanego z agentem.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadanie:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              Raporty portalu zarządzania zawsze używają profilów użytkowników, niezależnie od roli użytkownika.

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.
                                                                                                                                                                              • Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie le-click, aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez okres do 13 miesięcy od bieżącej daty. Ten limit czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane interwały czasu trwania

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownik uruchamia raport i wybiera określony czas trwania, na liście rozwijanej interwałów są wyświetlane następujące obsługiwane przedziały:

                                                                                                                                                                              Czas trwaniaObsługiwane interwały
                                                                                                                                                                              Dzisiaj15 minut, 30 minut, co godzinę i codziennie
                                                                                                                                                                              Wczoraj
                                                                                                                                                                              W tym tygodniu30 minut, co godzinę i codziennie
                                                                                                                                                                              W zeszłym tygodniu
                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              W tym miesiącuCodziennie, Co tydzień
                                                                                                                                                                              W zeszłym miesiącu
                                                                                                                                                                              Bieżący rokCodziennie, co tydzień i co miesiąc
                                                                                                                                                                              Niestandardowy

                                                                                                                                                                              Kategorie czasu trwania i obsługiwane przez nie przedziały czasu na podstawie różnicy dat są następujące:

                                                                                                                                                                              • Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 1 dniowi, czas trwania jest klasyfikowany jako Dzisiaj, z obsługiwanymi interwałami 15 minut, 30 minut, Co godzinę i Codziennie.

                                                                                                                                                                              • Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 7 dniom, Czas trwania jest klasyfikowany jako W tym tygodniu z obsługiwanymi interwałami 30 minut, Co godzinę i Codziennie.

                                                                                                                                                                              • Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 31 dniom, Czas trwania jest klasyfikowany jako Ten miesiąc z obsługiwanymi interwałami dziennymi i tygodniowymi.

                                                                                                                                                                              • W przypadku każdej różnicy dat większej niż 31 dni czas trwania jest klasyfikowany jako W tym roku z obsługiwanymi interwałami dziennymi, tygodniowymi i miesięcznymi.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze
                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni są uwzględniane z wyłączeniem połączeń znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia łączny czas parkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich wystąpieniach.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi).

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek
                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji
                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Ankiety po interakcji
                                                                                                                                                                              Raport odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera widok wyników IVR ankiety wraz z kilkoma punktami danych operacyjnych. Raporty można sortować, filtrować i eksportować przy użyciu istniejących funkcji raportowania w portalu analizatora.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Wizualizacja > raporty historyczne > ankiety po interakcji > raport odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Możesz przeglądać szczegółowe informacje na temat agentów, kolejek, witryn i innych dla każdego pytania ankiety, umożliwiając skuteczną analizę wyników ankiety.

                                                                                                                                                                              Możesz użyć opcji Wyczyść filtry , aby wyczyścić istniejące filtry i wybrać nowe filtry.

                                                                                                                                                                              Za pomocą opcji Kombinacje filtrów można filtrować wyniki raportów na podstawie wybranego filtru.

                                                                                                                                                                              : Jeśli ankiety nie zostaną utworzone lub zakończone i nie są dostępne żadne dane, żadne dane nie zostaną wyświetlone.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Data i godzina (w czasie UTC)

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia ankiety. Znajduje się on w strefie czasowej UTC.

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu i można go znaleźć w Analyzer.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Nazwa ankiety

                                                                                                                                                                              Tekst pytania

                                                                                                                                                                              Tekst podany pytaniu podczas tworzenia ankiety.

                                                                                                                                                                              WynikWartość podana przez użytkownika końcowego ankiety.
                                                                                                                                                                              Nazwa pierwszego agentaNazwa agenta, który jako pierwszy odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Pierwszy adres e-mail agentaAdres e-mail agenta, który jako pierwszy odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniego agentaNazwa agenta, który obsłużył połączenie.
                                                                                                                                                                              Ostatni adres e-mail agentaAdres e-mail agenta, który obsłużył połączenie.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiNazwa kolejki pierwszego agenta, który odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuNazwa lokacji agenta, który odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia (w sekundach)Czas, jaki upłynął między godziną rozpoczęcia połączenia a godziną jego zakończenia.
                                                                                                                                                                              DNIS agentaNumer DNIS skojarzony z pierwszym agentem.
                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania
                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
                                                                                                                                                                              • Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, na pulpicie nawigacyjnym Contact Center Overview Real-Time nie są wyświetlane dane dotyczące agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.
                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce. Jest to raport czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów
                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Rekord sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła :
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              Opcja

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Kolor tła

                                                                                                                                                                              Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                              Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                              Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                              Styl ramki

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                              Kolor ramki

                                                                                                                                                                              Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Opcja

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Podpisy

                                                                                                                                                                              Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                              To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                              Format numeru

                                                                                                                                                                              Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                              • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                              • ##% (12%)

                                                                                                                                                                              Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                              To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

                                                                                                                                                                              Deska rozdzielcza

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Filtry konsoli

                                                                                                                                                                              Dane w panelu można filtrować według interwału, czasu trwania i segmentów, jak wspomniano poniżej:

                                                                                                                                                                              • Interwał — pokazuje interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, godzinowe, dzienne, tygodniowe i miesięczne
                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
                                                                                                                                                                              • Segment — pokazuje segmenty wierszy i kolumn.

                                                                                                                                                                                Umiejętności — jest to rodzaj filtra segmentu, który pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub znajomość produktu. Nazwę umiejętności można wyszukać, korzystając z pola wyszukiwania w modalnym oknie dialogowym. Można również skopiować umiejętności bezpośrednio z raportu i wkleić je w polu wyszukiwania, a umiejętności te zostaną zastosowane do nazwy umiejętności.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby wybrać filtry pulpitu, na stronie Konfiguracja po lewej stronie zaznacz wymagane filtry z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, zaznaczając odpowiednie pola wyboru. Lista zawiera zarówno segmenty wierszy, jak i kolumn. Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              Można wybrać maksymalnie 5 filtrów, w tym pola Interwał i Czas trwania .

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby edytować filtry pulpitu, kliknij ikonę hamburgera, a następnie kliknij przycisk Edytuj i zaznacz wymagane pola na liście pól wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, zaznaczając odpowiednie pola wyboru. W przypadku istniejących pulpitów nawigacyjnych, w których pola nie zostały wybrane, podczas edytowania pulpitu nawigacyjnego wspólne pola w raporcie są wstępnie wybierane i można zapisać pulpit nawigacyjny bez zmian albo dodać lub usunąć odpowiednie pola.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uznawane za wykraczające poza poziom usługi, jeśli czas trwania kolejki (plus dzwonienie) jest dłuższy niż próg poziomu usługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (połączenie, które nie dotarło do żadnej kolejki) (z typem zakończenia = self_service lub krótkim) również będzie miało wartość Znajduje się na poziomie usługi ustawioną na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności

                                                                                                                                                                              Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              MiaraLong
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta

                                                                                                                                                                              ID przypisane do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów.

                                                                                                                                                                              Kolumna zawiera wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w formacie:

                                                                                                                                                                              skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2

                                                                                                                                                                              PoleSprzeciwiać się
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentamiLiczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia agenta do kolejkiLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dostępnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba BlindTransferLiczba przypadków, w których agent dokonał przeniesienia bez uprzedniej konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba instancji oddzwanianiaLiczba wykonanych połączeń zwrotnych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału typu kanału, takiego jak telefonia, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba konferencjiLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba połączonychLiczba razy, kiedy agent był w stanie Połączony, czyli rozmawiał z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacjiLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje Odpowiedź Czas trwaniaCzas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania o konsultacje (dla połączeń przychodzących).MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacjiLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacjiLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba połączeń odebranych do EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje dla punktu wejścia – odpowiedźCzas trwania odpowiedzi konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do liczby punktów wejściaLiczba poproszeń o konsultację do EP-DN Field w celu odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaCzas trwania żądania konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba CTQLiczba konsultacji do kolejki w sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Stan bieżącyAktualny stan agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeńLiczba połączeń, które zostały odebrane (tj. połączone z agentem lub rozesłane do lokacji docelowej i zaakceptowane przez nią), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia udostępnionego dla przedsiębiorstwa.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeń zawieszonychLiczba połączeń, które zostały rozłączone podczas oczekiwania na połączenie podczas sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-mailiLiczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-mailiLiczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Historyczny znacznik czasu aktualizacjiCzas, w którym proces historyczny zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonychLiczba połączeń, które zostały wstrzymane (przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.
                                                                                                                                                                              MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu logowaniaCzas, w którym agent się zalogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu wylogowywaniaCzas, w którym agent się wylogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta.

                                                                                                                                                                              Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedziLiczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na żądanie przychodzące, przez co nie można było połączyć kontaktu z agentem.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Licznik transferów od agenta do agenta wych.Liczba przypadków, w których agent dokonał transferu do innego agenta (tylko w trybie wych.).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia do kolejki agenta poczty wychodzącejLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzących bez konsultacjiLiczba przypadków, w których agent przełączył rozmowę bez uprzedniego skonsultowania się podczas rozmowy wychodzącej.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczb konferencji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których agent był w stanie Połączony podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi ws. konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu wychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba odebranych połączeń konsultacji odebranych do liczby punktów wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odebrane do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania odebranych połączeń z wyłączeniami z konsultacjami do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące do liczby punktów wejścia – zgłoszoneŁączna liczba żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące – licznik transferówLiczba przypadków, w których agent przekazał połączenie wychodzące po konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wych.Liczba połączeń, które agent wykonał (wychodzące) podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na zapytanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodząceIle razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których połączenia zostały zawieszone (wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wychodzących bez odpowiedziLiczba przypadków, w których nie udało się połączyć z agentem podczas wysyłania żądania na zewnątrz.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonków wych.Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzącychLiczba połączeń wychodzących, które agent przekazał podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodząceLiczba połączeń podjętych przez agentów w stan zestawienia Zakańczania po połączeniu wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymCzas, w którym proces w czasie rzeczywistym zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód wylogowania agenta. Powodem wylogowania może być jedna z poniższych informacji:

                                                                                                                                                                              • Agent wylogowany:

                                                                                                                                                                                Agent klika przycisk Wyloguj w oknie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              • Przełożony wylogowany: Przełożony wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Administrator wylogowany: Administrator wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Maszyna wylogowana: Agent został wylogowany z powodu przerwy w sieci, która przekroczyła dwie minuty (chyba że administrator ustawił inny limit czasu w systemie).
                                                                                                                                                                              • Helpdesk wylogowany: System wylogowuje agenta w odpowiedzi na polecenie zainicjowane przez centrum operacyjne lub pomoc techniczną Cisco Webex.
                                                                                                                                                                              • Wylogowanie nieaktualnego agenta: Agent zostaje wylogowany przez zadanie okresowego czyszczenia przestarzałej sesji agenta.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonkówLiczba razy, kiedy agent był w stanie dzwonienia w tej sesji (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba sesjiLiczba sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              ID oddziału

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Profil umiejętnościNazwa profilu umiejętności powiązanego z agentem.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

                                                                                                                                                                              Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

                                                                                                                                                                              Wymagania systemowe

                                                                                                                                                                              Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Przeglądarka

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                              Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                              Mac OS X

                                                                                                                                                                              Chromebook

                                                                                                                                                                              Google Chrome

                                                                                                                                                                              76.0.3809

                                                                                                                                                                              103.0.5060.114

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              76.0.3809 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                              ESR 68 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              ESR 102.0 lub wyższy ESR

                                                                                                                                                                              Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              Edge Chromium

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              103.0.1264.44 lub wyższy

                                                                                                                                                                              79 lub wyższy

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Chromium

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              ND

                                                                                                                                                                              73 lub wyższy

                                                                                                                                                                              Wykonaj następujące zadanie:

                                                                                                                                                                              • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

                                                                                                                                                                              Zanim rozpoczniesz

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

                                                                                                                                                                              Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Kontrola dostępu

                                                                                                                                                                              Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

                                                                                                                                                                              Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Konfigurowalne elementy

                                                                                                                                                                              Encje konfigurowalne

                                                                                                                                                                              Uwagi

                                                                                                                                                                              Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

                                                                                                                                                                              Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

                                                                                                                                                                              Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

                                                                                                                                                                              Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

                                                                                                                                                                              Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

                                                                                                                                                                              Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia encji

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Kolejki, siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Siedziby, zespoły

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

                                                                                                                                                                              W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

                                                                                                                                                                              Zasoby

                                                                                                                                                                              Role

                                                                                                                                                                              Ograniczenia

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Raporty APS w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              • Pulpit nawigacyjny Management Portal

                                                                                                                                                                              • Linki przeglądarki

                                                                                                                                                                              Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

                                                                                                                                                                              Ograniczenia zastosowane dla:

                                                                                                                                                                              • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              • Kolejki są oparte na profilach agentów

                                                                                                                                                                              • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

                                                                                                                                                                              • Zespoły opierają się na profilach agentów

                                                                                                                                                                              Raporty portalu zarządzania zawsze używają profilów użytkowników, niezależnie od roli użytkownika.

                                                                                                                                                                              • Raporty Analizatora

                                                                                                                                                                              • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

                                                                                                                                                                              Wszyscy administratorzy i przełożeni

                                                                                                                                                                              Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

                                                                                                                                                                              Administrator SPP nie jest obsługiwany.

                                                                                                                                                                              Przyciski paska tytułu Analizatora

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

                                                                                                                                                                              • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

                                                                                                                                                                                Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

                                                                                                                                                                              • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

                                                                                                                                                                                • Wsparcie

                                                                                                                                                                                • Opinia

                                                                                                                                                                                • Pomoc

                                                                                                                                                                                • Wyloguj

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

                                                                                                                                                                              Powiadomienia progowe

                                                                                                                                                                              Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

                                                                                                                                                                              Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

                                                                                                                                                                                Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                                Data

                                                                                                                                                                                Czas powiadomienia

                                                                                                                                                                                Typ jednostki

                                                                                                                                                                                Nazwa jednostki

                                                                                                                                                                                Typ alertu

                                                                                                                                                                                Zasada progowa

                                                                                                                                                                                Wartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

                                                                                                                                                                                • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

                                                                                                                                                                              3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

                                                                                                                                                                                • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

                                                                                                                                                                                Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

                                                                                                                                                                              4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

                                                                                                                                                                                W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

                                                                                                                                                                              5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

                                                                                                                                                                                Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

                                                                                                                                                                              6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

                                                                                                                                                                                Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

                                                                                                                                                                                W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

                                                                                                                                                                                Tabela 2. Alerty historyczne
                                                                                                                                                                                DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

                                                                                                                                                                                Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

                                                                                                                                                                                Wyświetla nazwę alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla typ alertu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

                                                                                                                                                                                Wyświetla rzeczywistą wartość.

                                                                                                                                                                              Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

                                                                                                                                                                              Time Zone (Strefa czasowa)

                                                                                                                                                                              Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

                                                                                                                                                                              Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

                                                                                                                                                                              Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

                                                                                                                                                                              Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

                                                                                                                                                                                Istnieją dwa rodzaje folderów:

                                                                                                                                                                                • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

                                                                                                                                                                                • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

                                                                                                                                                                              • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                                Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                                • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              • Zmień widok na listę lub siatkę.

                                                                                                                                                                              Procedura wykonywania każdego zadania:

                                                                                                                                                                              • Aby dodać nowy folder:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

                                                                                                                                                                                3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

                                                                                                                                                                                4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

                                                                                                                                                                              • Aby wyszukać:

                                                                                                                                                                                1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

                                                                                                                                                                                2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

                                                                                                                                                                              • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

                                                                                                                                                                                Czynność

                                                                                                                                                                                Pojawia się w

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
                                                                                                                                                                                Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
                                                                                                                                                                                UruchomWizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

                                                                                                                                                                                Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

                                                                                                                                                                                Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

                                                                                                                                                                                Stwórz kopię

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
                                                                                                                                                                                Szczegóły

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
                                                                                                                                                                                Wyeksportuj jako plik Excel

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

                                                                                                                                                                                Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Eksportuj jako plik CSV

                                                                                                                                                                                Wizualizacja

                                                                                                                                                                                Konsola

                                                                                                                                                                                Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
                                                                                                                                                                                EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
                                                                                                                                                                                UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.
                                                                                                                                                                              • Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

                                                                                                                                                                              Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

                                                                                                                                                                              • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

                                                                                                                                                                              • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

                                                                                                                                                                              Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

                                                                                                                                                                              Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zaloguj.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
                                                                                                                                                                              • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

                                                                                                                                                                                Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

                                                                                                                                                                              Wizualizacje

                                                                                                                                                                              Uruchamianie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

                                                                                                                                                                              Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie le-click, aby uruchomić.

                                                                                                                                                                              Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

                                                                                                                                                                              • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

                                                                                                                                                                              • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

                                                                                                                                                                              Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

                                                                                                                                                                              • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

                                                                                                                                                                                • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

                                                                                                                                                                                • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

                                                                                                                                                                                • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

                                                                                                                                                                              Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

                                                                                                                                                                              Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

                                                                                                                                                                              • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

                                                                                                                                                                              • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

                                                                                                                                                                              Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

                                                                                                                                                                              Raporty standardowe

                                                                                                                                                                              Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Rozważ następujące:

                                                                                                                                                                              • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

                                                                                                                                                                              • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

                                                                                                                                                                                Na przykład:

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

                                                                                                                                                                                • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

                                                                                                                                                                                  • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

                                                                                                                                                                                  • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

                                                                                                                                                                              Analyzer obsługuje raportowanie przez okres do 13 miesięcy od bieżącej daty. Ten limit czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu

                                                                                                                                                                              Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

                                                                                                                                                                              Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

                                                                                                                                                                              Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

                                                                                                                                                                              Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

                                                                                                                                                                              Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane interwały czasu trwania

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownik uruchamia raport i wybiera określony czas trwania, na liście rozwijanej interwałów są wyświetlane następujące obsługiwane przedziały:

                                                                                                                                                                              Czas trwaniaObsługiwane interwały
                                                                                                                                                                              Dzisiaj15 minut, 30 minut, co godzinę i codziennie
                                                                                                                                                                              Wczoraj
                                                                                                                                                                              W tym tygodniu30 minut, co godzinę i codziennie
                                                                                                                                                                              W zeszłym tygodniu
                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              W tym miesiącuCodziennie, Co tydzień
                                                                                                                                                                              W zeszłym miesiącu
                                                                                                                                                                              Bieżący rokCodziennie, co tydzień i co miesiąc
                                                                                                                                                                              Niestandardowy

                                                                                                                                                                              Kategorie czasu trwania i obsługiwane przez nie przedziały czasu na podstawie różnicy dat są następujące:

                                                                                                                                                                              • Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 1 dniowi, czas trwania jest klasyfikowany jako Dzisiaj, z obsługiwanymi interwałami 15 minut, 30 minut, Co godzinę i Codziennie.

                                                                                                                                                                              • Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 7 dniom, Czas trwania jest klasyfikowany jako W tym tygodniu z obsługiwanymi interwałami 30 minut, Co godzinę i Codziennie.

                                                                                                                                                                              • Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 31 dniom, Czas trwania jest klasyfikowany jako Ten miesiąc z obsługiwanymi interwałami dziennymi i tygodniowymi.

                                                                                                                                                                              • W przypadku każdej różnicy dat większej niż 31 dni czas trwania jest klasyfikowany jako W tym roku z obsługiwanymi interwałami dziennymi, tygodniowymi i miesięcznymi.

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Raport użycia

                                                                                                                                                                              Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Oddział Nazwa miejsca.
                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
                                                                                                                                                                              Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
                                                                                                                                                                              Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agenta

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

                                                                                                                                                                              Typ profilu multimedialnego

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

                                                                                                                                                                              Kanał: głos, czat, e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

                                                                                                                                                                              Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

                                                                                                                                                                              Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów kanałów agentów

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Typ mediów

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Dane agenta — poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Liczba przetransferowanych połączeń.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina przekazania połączenia

                                                                                                                                                                              Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Numer do przekazania

                                                                                                                                                                              Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas trwania rozmowy konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi

                                                                                                                                                                              Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Oddział

                                                                                                                                                                              Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń

                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami

                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Oddział — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zespół

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średnia długość czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Wykres zespołu

                                                                                                                                                                              Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Śledzenie Agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

                                                                                                                                                                              Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

                                                                                                                                                                              Ostatnie siedem dni
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Łączny czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma dostępnej liczby
                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Średni czas dostępności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
                                                                                                                                                                              Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Średni czas zarezerwowany — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zatrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas kontaktu — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Suma liczby rozłączonych
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — przych.

                                                                                                                                                                              Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zakończeń
                                                                                                                                                                              Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Identyfikator przyczyny

                                                                                                                                                                              Liczba – przyczyna
                                                                                                                                                                              Średni czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia — przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń wychodzących
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Łączny czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Średni czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań konsultacji
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania konsultacji
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi konsultacji

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Średni czas żądania CTQ — przych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas żądania CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
                                                                                                                                                                              Przekazanie agenta

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

                                                                                                                                                                              Suma liczby transferów między agentami
                                                                                                                                                                              Agent ponownie w kolejce

                                                                                                                                                                              Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
                                                                                                                                                                              Przekazanie bez uprzedzenia

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby przeniesień w ciemno
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Raporty pomocnicze
                                                                                                                                                                              Raport dot. bezczynności
                                                                                                                                                                              Agent bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Oddział bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrDefinicjaFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Zespół bezczynny — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynności

                                                                                                                                                                              Nazwa zastosowanego kodu

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń.

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Łączny czas.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania aktywności
                                                                                                                                                                              Raporty dot. automatycznego zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

                                                                                                                                                                              Używane jako: segment kolumny

                                                                                                                                                                              Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta średniego poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni są uwzględniane z wyłączeniem połączeń znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia łączny czas parkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich wystąpieniach.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Szczegóły dot zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

                                                                                                                                                                              Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

                                                                                                                                                                              • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              NazwaOpis
                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji)

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Nazwa siedziby lub lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Rejected

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie

                                                                                                                                                                              Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

                                                                                                                                                                              Czas trwania redukcji hałasu

                                                                                                                                                                              Raporty ot. multimediów
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
                                                                                                                                                                              Śr. CSAT

                                                                                                                                                                              Średni wynik satysfakcji klienta.

                                                                                                                                                                              Średni wynik CSAT
                                                                                                                                                                              Liczba na agenta — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kontakt wg DNIS

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametry

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              FiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Przyczyna kontaktu — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Definicja

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              CSR–Wczoraj

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
                                                                                                                                                                              DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
                                                                                                                                                                              Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
                                                                                                                                                                              Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
                                                                                                                                                                              Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
                                                                                                                                                                              Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
                                                                                                                                                                              Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
                                                                                                                                                                              Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
                                                                                                                                                                              Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba prób przekazania bez konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

                                                                                                                                                                              • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość transferów bez konsultacji
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań

                                                                                                                                                                              Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

                                                                                                                                                                              • Przez agenta do innego agenta

                                                                                                                                                                              • Za pośrednictwem przepływu

                                                                                                                                                                              • Do kolejki

                                                                                                                                                                              • Do DN lub EP

                                                                                                                                                                              • Do PE poprzez aktywność GoTo

                                                                                                                                                                              Wartość transferów
                                                                                                                                                                              Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
                                                                                                                                                                              Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

                                                                                                                                                                              Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia
                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
                                                                                                                                                                              Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
                                                                                                                                                                              Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
                                                                                                                                                                              Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Od punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Przekazane wewnątrz

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan: połączono-ivr

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: zakończono

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów Unikatowe ID
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
                                                                                                                                                                              Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment profilu

                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: telefonia

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Typ kanału: e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Kolejka porzuconych

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              % porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały przerwane

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce – wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kolejek

                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi).

                                                                                                                                                                              % Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia – połączenia łącznie

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w oddziale — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Głos

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Czat

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu czatu.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              E-mail

                                                                                                                                                                              Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w oddziale

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              ID oddziału nie jest w 0
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w zespole

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: = 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony

                                                                                                                                                                              Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Typ kanału
                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych
                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

                                                                                                                                                                              (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
                                                                                                                                                                              Raport o liczbie — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Przydzielone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

                                                                                                                                                                              Suma Oferowanych

                                                                                                                                                                              Obsłużone

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Raporty dot. samoobsługi
                                                                                                                                                                              Raport przepływu dialogów IVR i CVA

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

                                                                                                                                                                              • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

                                                                                                                                                                              • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń IVR

                                                                                                                                                                              Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Procent eskalacji do kolejki

                                                                                                                                                                              Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

                                                                                                                                                                              Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 4. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

                                                                                                                                                                              ID dzwoniącego

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

                                                                                                                                                                              Rezygnacja z kolejki — raport

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

                                                                                                                                                                              Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

                                                                                                                                                                              • Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              • Inne dane związane z połączeniami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 5. Rezygnacja z raportu w kolejce

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data

                                                                                                                                                                              Wyświetla datę.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              Tabela 6. Drążenie

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Godzina połączenia

                                                                                                                                                                              Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Sekwencja przepływu pracy

                                                                                                                                                                              Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

                                                                                                                                                                              Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wskaźnik wypełnienia ankiety

                                                                                                                                                                              Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

                                                                                                                                                                              Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów z ankietą

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Numer rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

                                                                                                                                                                              Statystyki rezygnacji z ankiety

                                                                                                                                                                              Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

                                                                                                                                                                              (Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

                                                                                                                                                                              Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek
                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu obsługi

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę drużyny.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łącznie obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

                                                                                                                                                                              Obsłużone kontakty przychodzące

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia zwrotne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane zewnętrzne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

                                                                                                                                                                              Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              Karta obsłużonych ogółem

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty o wykorzystaniu licencji
                                                                                                                                                                              Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

                                                                                                                                                                              Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Data Pokazuje datę raportu dziennego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

                                                                                                                                                                              DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

                                                                                                                                                                              Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

                                                                                                                                                                              Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

                                                                                                                                                                              Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

                                                                                                                                                                              W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

                                                                                                                                                                              Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

                                                                                                                                                                              Jednoczesne połączenia płatne

                                                                                                                                                                              Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - agenci

                                                                                                                                                                              Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - IVR

                                                                                                                                                                              Połączenia głosowe płatne - kolejka

                                                                                                                                                                              Ankiety po interakcji
                                                                                                                                                                              Raport odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera widok wyników IVR ankiety wraz z kilkoma punktami danych operacyjnych. Raporty można sortować, filtrować i eksportować przy użyciu istniejących funkcji raportowania w portalu analizatora.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Wizualizacja > raporty historyczne > ankiety po interakcji > raport odpowiedzi na ankietę

                                                                                                                                                                              Możesz przeglądać szczegółowe informacje na temat agentów, kolejek, witryn i innych dla każdego pytania ankiety, umożliwiając skuteczną analizę wyników ankiety.

                                                                                                                                                                              Możesz użyć opcji Wyczyść filtry , aby wyczyścić istniejące filtry i wybrać nowe filtry.

                                                                                                                                                                              Za pomocą opcji Kombinacje filtrów można filtrować wyniki raportów na podstawie wybranego filtru.

                                                                                                                                                                              : Jeśli ankiety nie zostaną utworzone lub zakończone i nie są dostępne żadne dane, żadne dane nie zostaną wyświetlone.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Data i godzina (w czasie UTC)

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia ankiety. Znajduje się on w strefie czasowej UTC.

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu i można go znaleźć w Analyzer.

                                                                                                                                                                              Typ ankiety

                                                                                                                                                                              Nazwa ankiety

                                                                                                                                                                              Tekst pytania

                                                                                                                                                                              Tekst podany pytaniu podczas tworzenia ankiety.

                                                                                                                                                                              WynikWartość podana przez użytkownika końcowego ankiety.
                                                                                                                                                                              Nazwa pierwszego agentaNazwa agenta, który jako pierwszy odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Pierwszy adres e-mail agentaAdres e-mail agenta, który jako pierwszy odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniego agentaNazwa agenta, który obsłużył połączenie.
                                                                                                                                                                              Ostatni adres e-mail agentaAdres e-mail agenta, który obsłużył połączenie.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiNazwa kolejki pierwszego agenta, który odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuNazwa lokacji agenta, który odebrał połączenie.
                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia (w sekundach)Czas, jaki upłynął między godziną rozpoczęcia połączenia a godziną jego zakończenia.
                                                                                                                                                                              DNIS agentaNumer DNIS skojarzony z pierwszym agentem.
                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania
                                                                                                                                                                              Raport dot. oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 7. Raport oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

                                                                                                                                                                              Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

                                                                                                                                                                              Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Status ostatniego wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

                                                                                                                                                                              Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

                                                                                                                                                                              Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

                                                                                                                                                                              Powód końcowy

                                                                                                                                                                              Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Zakończone przez

                                                                                                                                                                              Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Czas oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              Raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.

                                                                                                                                                                              Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 8. Podgląd raportu kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Typ kampanii

                                                                                                                                                                              Typ kampanii.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu, do którego należy agent.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

                                                                                                                                                                              Kontakty

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania agenta Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany kampanii Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony.

                                                                                                                                                                              Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
                                                                                                                                                                              Identyfikator CID agenta Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
                                                                                                                                                                              Stan CPA

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie.

                                                                                                                                                                              Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:

                                                                                                                                                                              • NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy.
                                                                                                                                                                              • INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy.
                                                                                                                                                                              • CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA.
                                                                                                                                                                              • PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów.
                                                                                                                                                                              • AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej.
                                                                                                                                                                              • FAKS — na linii zostaje wykryty faks.
                                                                                                                                                                              • SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
                                                                                                                                                                              Czas rozmowy Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
                                                                                                                                                                              Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
                                                                                                                                                                              Kod zawijania Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
                                                                                                                                                                              Kod zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
                                                                                                                                                                              Jest konsultowany Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
                                                                                                                                                                              Czy transfer Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.
                                                                                                                                                                              Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii Nazwa kampanii.
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia wybierania wychodzącego Nazwa punktu wejścia.
                                                                                                                                                                              Typ kampanii Typ kampanii.
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu, do którego należy agent.
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.
                                                                                                                                                                              z kontaktem z książki telefonicznej Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. Wartość numeru telefonu klienta
                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia połączenia Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia Całkowity czas połączenia klienta z agentem. Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

                                                                                                                                                                              Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

                                                                                                                                                                              Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

                                                                                                                                                                              • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

                                                                                                                                                                              • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

                                                                                                                                                                              Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raporty agentów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

                                                                                                                                                                              Raport dot. interwałów agentów
                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma połączeń wych. + suma połączeń
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Łączna ilość

                                                                                                                                                                              czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Czas zalogowania

                                                                                                                                                                              Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

                                                                                                                                                                              Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Czas logowania/aktualizacji umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

                                                                                                                                                                              Profil umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

                                                                                                                                                                              Umiejętności

                                                                                                                                                                              Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

                                                                                                                                                                              Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godzina zalogowania

                                                                                                                                                                              Data i godzina zalogowania się agenta.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Kontakt wych. obsłużony

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              (Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Liczba prób wych. = suma liczby wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              ((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zawieszenia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania poł. wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              (Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Obłożenie

                                                                                                                                                                              Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
                                                                                                                                                                              Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
                                                                                                                                                                              Czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu bezczynności
                                                                                                                                                                              Czas dostępności

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

                                                                                                                                                                              Suma czasu dostępności
                                                                                                                                                                              Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia
                                                                                                                                                                              Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi - poł. przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

                                                                                                                                                                              (Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
                                                                                                                                                                              Czas braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Suma czasu braku odpowiedzi
                                                                                                                                                                              Liczba prób - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

                                                                                                                                                                              Suma liczby wych.
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma liczby poł. wych.
                                                                                                                                                                              Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu zawieszenia
                                                                                                                                                                              Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych.
                                                                                                                                                                              Czas zakończenia poł. wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Suma łącznego czasu zakończenia wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

                                                                                                                                                                              Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi — wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi poł. wych.

                                                                                                                                                                              (Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
                                                                                                                                                                              Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

                                                                                                                                                                              Liczba wych.

                                                                                                                                                                              Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

                                                                                                                                                                              Raport-migawka dot agentów
                                                                                                                                                                              Agenci — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Stan aktywności = NotResponding)

                                                                                                                                                                              Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta )
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Łącznie zalogowanych

                                                                                                                                                                              Liczba obecnie zalogowanych agentów.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

                                                                                                                                                                              Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
                                                                                                                                                                              Liczba dostępności

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta)
                                                                                                                                                                              Liczba rezerwacji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba połączonych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Połączono, połączono

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Konferencje, konferencje

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń

                                                                                                                                                                              Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

                                                                                                                                                                              Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji agenta
                                                                                                                                                                              Liczba w wych

                                                                                                                                                                              Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

                                                                                                                                                                              Wychodzące: >= 1

                                                                                                                                                                              Liczba wystąpień wychodzących
                                                                                                                                                                              Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

                                                                                                                                                                              Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

                                                                                                                                                                              Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone społecznościowe

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
                                                                                                                                                                              • Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, na pulpicie nawigacyjnym Contact Center Overview Real-Time nie są wyświetlane dane dotyczące agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.
                                                                                                                                                                              Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ obsługi: normalny

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów porzuconych

                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów w kolejce

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zakończono

                                                                                                                                                                              Średnia z QueueDuration

                                                                                                                                                                              Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu w kolejce

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce. Jest to raport czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: Raport

                                                                                                                                                                              Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Łączna liczba zalogowania

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Kardynalność: identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

                                                                                                                                                                              Czas pierwotnego logowania

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

                                                                                                                                                                              Czas wylogowania ostatecznego

                                                                                                                                                                              Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

                                                                                                                                                                              Godziny pracy

                                                                                                                                                                              Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

                                                                                                                                                                              Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

                                                                                                                                                                              Liczba bezczynności

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba stanów bezczynności.

                                                                                                                                                                              Suma liczby bezczynności

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń głosowych

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych czatów

                                                                                                                                                                              Liczba czatów, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych czatów wych.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych społecznościowych

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

                                                                                                                                                                              Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Raporty interwałowe
                                                                                                                                                                              Porzucone — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpis

                                                                                                                                                                              Filtry

                                                                                                                                                                              Formuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              % porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony: != 1

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: krótkie_połączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
                                                                                                                                                                              Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              Ostatnie 7 dni
                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              (W Poziomie Obsługi) / Razem
                                                                                                                                                                              % odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

                                                                                                                                                                              Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: porzucone

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

                                                                                                                                                                              Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
                                                                                                                                                                              Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
                                                                                                                                                                              Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Poziom obsługi w %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

                                                                                                                                                                              % poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek
                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa strony.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu

                                                                                                                                                                              W czasie rzeczywistym — 30 min
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

                                                                                                                                                                              Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
                                                                                                                                                                              Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia > 0

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania kolejki
                                                                                                                                                                              Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
                                                                                                                                                                              Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFormuła
                                                                                                                                                                              Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
                                                                                                                                                                              Raporty-migawki

                                                                                                                                                                              Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy kontakt w kolejce

                                                                                                                                                                              Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator kolejki.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Typ kanału

                                                                                                                                                                              Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                              Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

                                                                                                                                                                              Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

                                                                                                                                                                              Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

                                                                                                                                                                              Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

                                                                                                                                                                              Stan obecny: ivr-connected

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
                                                                                                                                                                              E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

                                                                                                                                                                              W kolejce

                                                                                                                                                                              Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Połączono

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączono, zawieszone

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
                                                                                                                                                                              Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              ParametrOpisFiltryFormuła
                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza

                                                                                                                                                                              W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: zaparkowane

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

                                                                                                                                                                              Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

                                                                                                                                                                              Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
                                                                                                                                                                              Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów
                                                                                                                                                                              Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
                                                                                                                                                                              Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Stan bieżący

                                                                                                                                                                              Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych kontaktów

                                                                                                                                                                              Liczba obsługiwanych kontaktów.

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

                                                                                                                                                                              Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Wykres

                                                                                                                                                                              Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: karta

                                                                                                                                                                              Raporty z przejść

                                                                                                                                                                              Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności połączeń porzuconych

                                                                                                                                                                              Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Agenci

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas na porzucenie

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta połączenia

                                                                                                                                                                              Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Łącznie przychodzące

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów przychodzących

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania Przychodzące

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy przych.

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Połączenia wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

                                                                                                                                                                              Przekazywanie — przychodzące — czas

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.

                                                                                                                                                                              Suma liczby agentów przekazanych do kraju

                                                                                                                                                                              Przekierowane z usługi

                                                                                                                                                                              Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.

                                                                                                                                                                              Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Połączenie konferencyjne

                                                                                                                                                                              Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby konferencji

                                                                                                                                                                              Raport szczegółów agenta

                                                                                                                                                                              Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy agenta

                                                                                                                                                                              Numer wewnętrzny

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Wartość punktu końcowego agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Czas rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia

                                                                                                                                                                              Data i godzina zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

                                                                                                                                                                              Wybrany numer

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość DNIS

                                                                                                                                                                              Połączenie ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Wartość ANI

                                                                                                                                                                              Połączenie kierowane CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy pierwszej kolejki

                                                                                                                                                                              Inne CSQ

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

                                                                                                                                                                              Wartość nazwy kolejki końcowej

                                                                                                                                                                              Umiejętności połączenia

                                                                                                                                                                              Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

                                                                                                                                                                              Wartość umiejętności

                                                                                                                                                                              Czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania połączonych

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zawieszonych

                                                                                                                                                                              Czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Wartość czasu trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Wartość kierunku połączenia

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach

                                                                                                                                                                              Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Współczynnik obsłużonych

                                                                                                                                                                              Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas rozmów

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Maks. czas zawieszenia połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas wstrzymania

                                                                                                                                                                              Średni czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Maks. czas pracy

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania zakańczania

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

                                                                                                                                                                              Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Średni czas porzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

                                                                                                                                                                              Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Godzina rozpoczęcia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

                                                                                                                                                                              Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              Godzina zakończenia

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

                                                                                                                                                                              Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone < SL

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Współczynnik porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Zbiorczy raport o agentach CSQ

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakończenia

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmowy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas połączenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas w rozmowie

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania połączeń

                                                                                                                                                                              Śr. czas pracy

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łącznie — czas pracy

                                                                                                                                                                              Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

                                                                                                                                                                              Suma trwania zakończenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Suma czasu trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Śr. czas dzwonienia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone

                                                                                                                                                                              Połączenia zawieszone przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma liczby zawieszenia

                                                                                                                                                                              Śr. czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia

                                                                                                                                                                              Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Suma czasu zawieszenia

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ

                                                                                                                                                                              Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W ramach poziomu obsługi %

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

                                                                                                                                                                              W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Obsłużone połączenia

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

                                                                                                                                                                              Procent obsłużonych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

                                                                                                                                                                              Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

                                                                                                                                                                              Maks. czas połączenia

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

                                                                                                                                                                              Procent porzuconych

                                                                                                                                                                              Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

                                                                                                                                                                              Średni czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Maks. czas odrzucenia

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

                                                                                                                                                                              Śr. szybkość odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

                                                                                                                                                                              Czas odebrania / odebrano

                                                                                                                                                                              Podsumowanie agenta wielokanałowego

                                                                                                                                                                              Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

                                                                                                                                                                              Typ wyjścia: Tabela

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

                                                                                                                                                                              W prezentowanych połączeniach

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              W połączeniach obsługiwanych

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Śr. czas obsługi

                                                                                                                                                                              Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów wych.

                                                                                                                                                                              Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

                                                                                                                                                                              Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

                                                                                                                                                                              Czat prezentowany

                                                                                                                                                                              Liczba czatów przedstawionych agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Obsłużone czaty

                                                                                                                                                                              Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas aktywności czatu

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Średni aktywny czas czatu

                                                                                                                                                                              Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

                                                                                                                                                                              Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

                                                                                                                                                                              Zaprezentowane wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

                                                                                                                                                                              Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Obsłużone wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

                                                                                                                                                                              Zmiana szerokości kolumn raportu

                                                                                                                                                                              Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

                                                                                                                                                                              Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

                                                                                                                                                                              Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

                                                                                                                                                                              Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

                                                                                                                                                                              • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

                                                                                                                                                                              Modyfikacja atrybutów wizualizacji

                                                                                                                                                                              Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby przefiltrować segment:

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij opcję Ustawienia.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

                                                                                                                                                                              Format

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              adresów

                                                                                                                                                                              Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

                                                                                                                                                                              Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna rzędów

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

                                                                                                                                                                              Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

                                                                                                                                                                              Mapa cieplna kolumn

                                                                                                                                                                              Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

                                                                                                                                                                              Wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

                                                                                                                                                                              Wykres obszarowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

                                                                                                                                                                              Wykres kołowy

                                                                                                                                                                              Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

                                                                                                                                                                              Mały wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

                                                                                                                                                                              Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

                                                                                                                                                                              • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

                                                                                                                                                                              • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

                                                                                                                                                                              • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

                                                                                                                                                                                Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

                                                                                                                                                                              Przegląd tworzenia wizualizacji

                                                                                                                                                                              Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz typ wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              • Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              • Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

                                                                                                                                                                              • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
                                                                                                                                                                              • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

                                                                                                                                                                              • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

                                                                                                                                                                              • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

                                                                                                                                                                              • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

                                                                                                                                                                              Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
                                                                                                                                                                              • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

                                                                                                                                                                              • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

                                                                                                                                                                              Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

                                                                                                                                                                              • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

                                                                                                                                                                              • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

                                                                                                                                                                              • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

                                                                                                                                                                              1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

                                                                                                                                                                                W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

                                                                                                                                                                                Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

                                                                                                                                                                              Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możesz również zdefiniować następujące elementy:

                                                                                                                                                                              1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

                                                                                                                                                                              2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

                                                                                                                                                                              3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

                                                                                                                                                                              Parametr

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Czas trwania

                                                                                                                                                                              Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

                                                                                                                                                                              - LUB -

                                                                                                                                                                              Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość odświeżania

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

                                                                                                                                                                              Interwał

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

                                                                                                                                                                              Spójrz wstecz (D-H-M)

                                                                                                                                                                              Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

                                                                                                                                                                              Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć zmienną profilową:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

                                                                                                                                                                              • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

                                                                                                                                                                              13

                                                                                                                                                                              Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

                                                                                                                                                                              1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

                                                                                                                                                                              2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

                                                                                                                                                                              3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

                                                                                                                                                                                Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

                                                                                                                                                                              14

                                                                                                                                                                              Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

                                                                                                                                                                              15

                                                                                                                                                                              Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

                                                                                                                                                                              16

                                                                                                                                                                              Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

                                                                                                                                                                              17

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                - LUB -

                                                                                                                                                                                Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

                                                                                                                                                                                Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

                                                                                                                                                                              18

                                                                                                                                                                              Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

                                                                                                                                                                              19

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              20

                                                                                                                                                                              Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz folder.

                                                                                                                                                                                Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

                                                                                                                                                                              21

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli tworzysz wizualizację typu Rekord sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła :
                                                                                                                                                                              • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

                                                                                                                                                                              • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji złożonej

                                                                                                                                                                              Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

                                                                                                                                                                              • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

                                                                                                                                                                              • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

                                                                                                                                                                              Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                              Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

                                                                                                                                                                              Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

                                                                                                                                                                              Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

                                                                                                                                                                              Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

                                                                                                                                                                              Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

                                                                                                                                                                              Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

                                                                                                                                                                              3. Określ okres czasu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              4. Aby dodać zmienną profilową:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              Tworzenie pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

                                                                                                                                                                              2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                                Ustawienie

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Domyślna grupa

                                                                                                                                                                                Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

                                                                                                                                                                                grupy

                                                                                                                                                                                Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

                                                                                                                                                                                • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

                                                                                                                                                                              Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

                                                                                                                                                                              Podziel się ulepszonym polem

                                                                                                                                                                              Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

                                                                                                                                                                                Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Wybierz formułę dla miary

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Oblicza

                                                                                                                                                                              Średnia

                                                                                                                                                                              Wartość średnia.

                                                                                                                                                                              Suma

                                                                                                                                                                              Łączną wartość.

                                                                                                                                                                              Count

                                                                                                                                                                              Liczba wartości.

                                                                                                                                                                              Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

                                                                                                                                                                              Minimum

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość.
                                                                                                                                                                              Maksimum

                                                                                                                                                                              Największą wartość.

                                                                                                                                                                              Wartość

                                                                                                                                                                              Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

                                                                                                                                                                              Średnia geometryczna

                                                                                                                                                                              N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
                                                                                                                                                                              Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
                                                                                                                                                                              Mediana Wartość środkowa.

                                                                                                                                                                              Wariancja populacji

                                                                                                                                                                              Wariancja zbioru unikalnych wartości.
                                                                                                                                                                              Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
                                                                                                                                                                              Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
                                                                                                                                                                              Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

                                                                                                                                                                              Odchylenie

                                                                                                                                                                              Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj filtry

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu pola

                                                                                                                                                                              Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

                                                                                                                                                                              • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

                                                                                                                                                                              1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                                  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

                                                                                                                                                                                  • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

                                                                                                                                                                                  • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

                                                                                                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

                                                                                                                                                                                • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

                                                                                                                                                                              3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

                                                                                                                                                                              4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

                                                                                                                                                                              Filtrowanie przy użyciu miary

                                                                                                                                                                              Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

                                                                                                                                                                              • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

                                                                                                                                                                              1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

                                                                                                                                                                                  <

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż

                                                                                                                                                                                  <=

                                                                                                                                                                                  mniejsze niż lub równe

                                                                                                                                                                                  =

                                                                                                                                                                                  równa się

                                                                                                                                                                                  !=

                                                                                                                                                                                  nie równa się

                                                                                                                                                                                  >=

                                                                                                                                                                                  większe niż lub równe

                                                                                                                                                                                  >

                                                                                                                                                                                  większe niż

                                                                                                                                                                                  Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

                                                                                                                                                                                • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

                                                                                                                                                                                  W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

                                                                                                                                                                              Filtry w trybie uruchamiania

                                                                                                                                                                              Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

                                                                                                                                                                              Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

                                                                                                                                                                              2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

                                                                                                                                                                              3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

                                                                                                                                                                                • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

                                                                                                                                                                              4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                                Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

                                                                                                                                                                              3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

                                                                                                                                                                              4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

                                                                                                                                                                              Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

                                                                                                                                                                              Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

                                                                                                                                                                              2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

                                                                                                                                                                              3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

                                                                                                                                                                              4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                                • Wpisz wartość liczbową.

                                                                                                                                                                                • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

                                                                                                                                                                              Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Tworzenie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby stworzyć wspólną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

                                                                                                                                                                              3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

                                                                                                                                                                                Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              Edycja formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby edytować udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

                                                                                                                                                                              2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Usuwanie formuły wspólnej

                                                                                                                                                                              Aby usunąć udostępnioną formułę:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Usuń.

                                                                                                                                                                                Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

                                                                                                                                                                              Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

                                                                                                                                                                                • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

                                                                                                                                                                              2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

                                                                                                                                                                              Formatowanie tabeli

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

                                                                                                                                                                              Opcja

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Kolor tła

                                                                                                                                                                              Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

                                                                                                                                                                              Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                              Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

                                                                                                                                                                              Styl ramki

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

                                                                                                                                                                              Kolor ramki

                                                                                                                                                                              Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                              Formatowanie zmiennej profilu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

                                                                                                                                                                              1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

                                                                                                                                                                                • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

                                                                                                                                                                                • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

                                                                                                                                                                              2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Opcja

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Podpisy

                                                                                                                                                                              Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

                                                                                                                                                                              To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

                                                                                                                                                                              Format numeru

                                                                                                                                                                              Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

                                                                                                                                                                              • ##.##% (12.34%)

                                                                                                                                                                              • ##% (12%)

                                                                                                                                                                              Wyrównanie tekstu

                                                                                                                                                                              Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

                                                                                                                                                                              To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              Zmiana formatu daty w polu Interwał

                                                                                                                                                                              Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              • mm/dd/rr

                                                                                                                                                                              • m/d/r

                                                                                                                                                                              • dd/mm/rr

                                                                                                                                                                              • d/m/r

                                                                                                                                                                              • rrrr/mm/dd

                                                                                                                                                                              • rrrr-mm-dd

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

                                                                                                                                                                              Formatowanie wykresu

                                                                                                                                                                              Aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                              1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

                                                                                                                                                                              2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

                                                                                                                                                                                Opcja

                                                                                                                                                                                Opis

                                                                                                                                                                                Kolor tła

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

                                                                                                                                                                                Rozmiar ramki

                                                                                                                                                                                Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

                                                                                                                                                                                Styl ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

                                                                                                                                                                                Kolor ramki

                                                                                                                                                                                Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

                                                                                                                                                                                Wypełnienie gradientem

                                                                                                                                                                                Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                Ułożenie

                                                                                                                                                                                Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

                                                                                                                                                                                Etykiety osi

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Odwróć osie

                                                                                                                                                                                Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

                                                                                                                                                                                Etykiety danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

                                                                                                                                                                                Rotacja etykiet danych

                                                                                                                                                                                Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

                                                                                                                                                                              Edytowanie nazwy wizualizacji

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

                                                                                                                                                                              1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

                                                                                                                                                                              Dostosowywanie podsumowania raportów

                                                                                                                                                                              Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                              W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

                                                                                                                                                                              Formuła

                                                                                                                                                                              Obliczenia

                                                                                                                                                                              BRAK

                                                                                                                                                                              Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

                                                                                                                                                                              Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

                                                                                                                                                                              ŚRD.

                                                                                                                                                                              Średnia z wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              LICZBA

                                                                                                                                                                              Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

                                                                                                                                                                              MIN.

                                                                                                                                                                              Najmniejsza wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              MAKS.

                                                                                                                                                                              Największa wartość w kolumnie.

                                                                                                                                                                              SUMA

                                                                                                                                                                              Suma wszystkich wartości w kolumnie.

                                                                                                                                                                              Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

                                                                                                                                                                              • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

                                                                                                                                                                              • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli

                                                                                                                                                                              To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie poziomu grupy

                                                                                                                                                                              Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

                                                                                                                                                                              Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

                                                                                                                                                                              Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

                                                                                                                                                                              Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

                                                                                                                                                                              • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

                                                                                                                                                                              Eksportuj plik

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

                                                                                                                                                                                Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

                                                                                                                                                                                Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Eksportowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk elipsy.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

                                                                                                                                                                                • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

                                                                                                                                                                                • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

                                                                                                                                                                                • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

                                                                                                                                                                              Importowanie szablonów raportów

                                                                                                                                                                              Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

                                                                                                                                                                              Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                              Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

                                                                                                                                                                              Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

                                                                                                                                                                              Importuj plik

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Plik został pomyślnie zaimportowany.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Importowanie folderu

                                                                                                                                                                              Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

                                                                                                                                                                              1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

                                                                                                                                                                              2. Kliknij przycisk Importuj.

                                                                                                                                                                              3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

                                                                                                                                                                                Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.

                                                                                                                                                                              4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

                                                                                                                                                                                Folder został zaimportowany pomyślnie.

                                                                                                                                                                              5. Kliknij opcję Zamknij.

                                                                                                                                                                              Planowanie raportów podczas migracji

                                                                                                                                                                              Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
                                                                                                                                                                              • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

                                                                                                                                                                              Deska rozdzielcza

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

                                                                                                                                                                              W pulpicie można wykonać następujące czynności:

                                                                                                                                                                              Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                                                                                              Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

                                                                                                                                                                              Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

                                                                                                                                                                              1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

                                                                                                                                                                              2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

                                                                                                                                                                                Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

                                                                                                                                                                              3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

                                                                                                                                                                                Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

                                                                                                                                                                              Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

                                                                                                                                                                              Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

                                                                                                                                                                              Metryki biznesowe

                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone

                                                                                                                                                                              Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

                                                                                                                                                                              • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

                                                                                                                                                                              ParametrOpis
                                                                                                                                                                              Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
                                                                                                                                                                              1. Gdy jesteś w IVR.

                                                                                                                                                                              2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

                                                                                                                                                                              4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

                                                                                                                                                                              5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

                                                                                                                                                                              Wiodący powód porzucenia

                                                                                                                                                                              Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

                                                                                                                                                                              Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

                                                                                                                                                                              • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

                                                                                                                                                                              • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

                                                                                                                                                                              • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

                                                                                                                                                                              • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

                                                                                                                                                                              Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

                                                                                                                                                                              Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

                                                                                                                                                                              Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

                                                                                                                                                                              Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

                                                                                                                                                                              Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

                                                                                                                                                                              Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
                                                                                                                                                                              Kontakty porzucone wg etapu

                                                                                                                                                                              Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

                                                                                                                                                                              Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

                                                                                                                                                                              Czas pierwszego kontaktu

                                                                                                                                                                              Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

                                                                                                                                                                              Etap porzucenia

                                                                                                                                                                              Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

                                                                                                                                                                              Przekazania
                                                                                                                                                                              Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
                                                                                                                                                                              Łączny czas oczekiwania

                                                                                                                                                                              Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

                                                                                                                                                                              Czas powtórzonego połączenia
                                                                                                                                                                              Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

                                                                                                                                                                              Raporty historyczne

                                                                                                                                                                              Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Raport dotyczący agentów
                                                                                                                                                                              Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Omówienie centrum kontaktów
                                                                                                                                                                              Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

                                                                                                                                                                              Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

                                                                                                                                                                              Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

                                                                                                                                                                              Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

                                                                                                                                                                              Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

                                                                                                                                                                              Raporty w czasie rzeczywistym

                                                                                                                                                                              Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

                                                                                                                                                                              Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

                                                                                                                                                                              Filtry konsoli

                                                                                                                                                                              Dane w panelu można filtrować według interwału, czasu trwania i segmentów, jak wspomniano poniżej:

                                                                                                                                                                              • Interwał — pokazuje interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, godzinowe, dzienne, tygodniowe i miesięczne
                                                                                                                                                                              • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
                                                                                                                                                                              • Segment — pokazuje segmenty wierszy i kolumn.

                                                                                                                                                                                Umiejętności — jest to rodzaj filtra segmentu, który pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub znajomość produktu. Nazwę umiejętności można wyszukać, korzystając z pola wyszukiwania w modalnym oknie dialogowym. Można również skopiować umiejętności bezpośrednio z raportu i wkleić je w polu wyszukiwania, a umiejętności te zostaną zastosowane do nazwy umiejętności.

                                                                                                                                                                              Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

                                                                                                                                                                              • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

                                                                                                                                                                              • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Aby wybrać filtry pulpitu, na stronie Konfiguracja po lewej stronie zaznacz wymagane filtry z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, zaznaczając odpowiednie pola wyboru. Lista zawiera zarówno segmenty wierszy, jak i kolumn. Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

                                                                                                                                                                              Można wybrać maksymalnie 5 filtrów, w tym pola Interwał i Czas trwania .

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

                                                                                                                                                                              7

                                                                                                                                                                              Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

                                                                                                                                                                              8

                                                                                                                                                                              Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

                                                                                                                                                                              9

                                                                                                                                                                              Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

                                                                                                                                                                              10

                                                                                                                                                                              Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

                                                                                                                                                                              11

                                                                                                                                                                              Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

                                                                                                                                                                              12

                                                                                                                                                                              Aby edytować filtry pulpitu, kliknij ikonę hamburgera, a następnie kliknij przycisk Edytuj i zaznacz wymagane pola na liście pól wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, zaznaczając odpowiednie pola wyboru. W przypadku istniejących pulpitów nawigacyjnych, w których pola nie zostały wybrane, podczas edytowania pulpitu nawigacyjnego wspólne pola w raporcie są wstępnie wybierane i można zapisać pulpit nawigacyjny bez zmian albo dodać lub usunąć odpowiednie pola.

                                                                                                                                                                              Zmienne

                                                                                                                                                                              Wprowadzenie

                                                                                                                                                                              Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

                                                                                                                                                                              Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

                                                                                                                                                                              Aby utworzyć nową zmienną:

                                                                                                                                                                              1

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

                                                                                                                                                                              2

                                                                                                                                                                              Wprowadź nazwę dla zmiennej.

                                                                                                                                                                              3

                                                                                                                                                                              Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

                                                                                                                                                                              4

                                                                                                                                                                              Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

                                                                                                                                                                              5

                                                                                                                                                                              Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

                                                                                                                                                                              • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

                                                                                                                                                                              • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

                                                                                                                                                                              6

                                                                                                                                                                              Kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                                                                                              Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

                                                                                                                                                                              Dodatek

                                                                                                                                                                              Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

                                                                                                                                                                              Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

                                                                                                                                                                              Typ zapisu

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Przykłady

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

                                                                                                                                                                              • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

                                                                                                                                                                              • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji klienta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

                                                                                                                                                                              • Połączenie klienta z centrum

                                                                                                                                                                              • Wizyta klienta na stronie internetowej

                                                                                                                                                                              • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

                                                                                                                                                                              • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

                                                                                                                                                                              Rekord aktywności agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

                                                                                                                                                                              • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

                                                                                                                                                                              • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

                                                                                                                                                                              • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

                                                                                                                                                                              Rekord sesji agenta

                                                                                                                                                                              Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

                                                                                                                                                                              • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

                                                                                                                                                                              • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

                                                                                                                                                                              • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

                                                                                                                                                                              • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

                                                                                                                                                                              Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

                                                                                                                                                                              Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i środki CSR i CAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji klienta (CSR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
                                                                                                                                                                              Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

                                                                                                                                                                              Miara Integer
                                                                                                                                                                              Typ porzucony

                                                                                                                                                                              Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

                                                                                                                                                                              • nowe

                                                                                                                                                                              • kolejka

                                                                                                                                                                              • obsługa

                                                                                                                                                                              • połączenia-agenta

                                                                                                                                                                              Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

                                                                                                                                                                              Pole Integer
                                                                                                                                                                              Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

                                                                                                                                                                              • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień w ciemno

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa bota Nazwa bota. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Numer oddzwaniania

                                                                                                                                                                              Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kampanii

                                                                                                                                                                              Nazwa tworzonej kampanii.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan kampanii

                                                                                                                                                                              Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń z konsultacją do EP

                                                                                                                                                                              Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS (Dialed Number Identification Service)

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania Numer referencyjny wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail Temat wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa Lista odbiorców wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zewnętrzny Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia Liczba nieudanych prób oddzwonienia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Komentarz do opinii Opinie klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – zgoda na ankietę Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Opinia zwrotna – typ Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa ostatniej kolejki Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator ostatniej kolejki w systemie Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Pierwsza nazwa kolejki Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator pierwszej kolejki w systemie Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba pełnego monitorowania Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Global_FeedbackSurveyOptIn Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_Language Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to en-US.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Global_VoiceName Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
                                                                                                                                                                              Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ obsługi Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              W trakcie oddzwaniania Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymywania Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypt – przychodzące Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czy jest wtrącenie

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kampania Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              W trakcie szkolenia Wskazuje, czy agent jest szkolony. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy kontakt obsłużony Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest monitorowany Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest oferowane Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Jest nagrywane Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy nagranie zostało usunięte Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

                                                                                                                                                                              Połączenie jest uznawane za wykraczające poza poziom usługi, jeśli czas trwania kolejki (plus dzwonienie) jest dłuższy niż próg poziomu usługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

                                                                                                                                                                              Połączenie samoobsługowe (połączenie, które nie dotarło do żadnej kolejki) (z typem zakończenia = self_service lub krótkim) również będzie miało wartość Znajduje się na poziomie usługi ustawioną na 0.

                                                                                                                                                                              Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba IVR Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania IVR Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakończonych IVR Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Podsumowanie IVR

                                                                                                                                                                              Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Ostatni stan połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              LCM Kontakt Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Licznik monitorowania w połowie wezwania Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu zakończenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Pełna nazwa mpnitorowania

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych monitorowania

                                                                                                                                                                              Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas zawieszenia monitorowania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              URI monitorowania

                                                                                                                                                                              URI przełożonego

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

                                                                                                                                                                              • Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.

                                                                                                                                                                              • Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu monitorowania

                                                                                                                                                                              Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Typ monitorowania

                                                                                                                                                                              Rodzaj monitorowania.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Widoczność monitorowania

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

                                                                                                                                                                              Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa czynności

                                                                                                                                                                              Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba rezygnacji

                                                                                                                                                                              Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Transkrypcja wychodząca Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba CTQ - poł. wychodzące

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba przepełnień

                                                                                                                                                                              Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki Nazwa kolejki związanej z interakcjami. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedzi na pytania

                                                                                                                                                                              Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Zadane pytania

                                                                                                                                                                              Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania kolejki Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Kolejka do kolejki Liczba transferów Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.

                                                                                                                                                                              • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

                                                                                                                                                                              • Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              • Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.

                                                                                                                                                                              • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.

                                                                                                                                                                              • Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.

                                                                                                                                                                              • Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              • Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.

                                                                                                                                                                              • Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

                                                                                                                                                                              • Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego.

                                                                                                                                                                              • FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED.

                                                                                                                                                                              • System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagrań

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków nagrania połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nagranie usunięte – Znacznik czasu Czas, w którym nagranie zostało usunięte. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba błędów nagrywania

                                                                                                                                                                              Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator pliku nagrania Unikalny identyfikator pliku nagrania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Rozmiar pliku nagrywania Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Lokalizacja nagrania

                                                                                                                                                                              Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kolejność czynności

                                                                                                                                                                              Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba IVR – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba kolejek – krótko

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik dyskretnego monitorowania Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stereo Blob ID Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nagłych rozłaczeń

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Ankieta ukończona

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zakończone przez Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
                                                                                                                                                                              • Agent: Agent przerwał interakcję.

                                                                                                                                                                              • Klient: klient zakończył interakcję.

                                                                                                                                                                              • System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego

                                                                                                                                                                                • Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu

                                                                                                                                                                                • Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu

                                                                                                                                                                                • Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowita liczba monitorowanych Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Całkowity czas CTQ wych.

                                                                                                                                                                              Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Dostępne transkrypcje

                                                                                                                                                                              Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Żądano transkrypcji

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba przeniesień Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekazywania

                                                                                                                                                                              Liczba błędów przekierowania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Licznik transferu do punktu wejścia Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba szeptanych instruktaży

                                                                                                                                                                              Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania instruktażu szeptanego

                                                                                                                                                                              Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

                                                                                                                                                                              Liczba zdarzeń CoachFailed.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania zakończenia Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności klienta (CAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpisPole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywności

                                                                                                                                                                              Liczba rekordu aktywności (CAR).

                                                                                                                                                                              Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działania

                                                                                                                                                                              Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.
                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Nazwa działania

                                                                                                                                                                              Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład QueueContact_5g0

                                                                                                                                                                              .
                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywności Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywności Reprezentuje stan aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ czynności

                                                                                                                                                                              Typ czynności wykonywanej w przepływie.

                                                                                                                                                                              Na przykład queue-contact.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agenta Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agenta Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ANI

                                                                                                                                                                              Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba wstrzymanych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba wznowionych połączeń

                                                                                                                                                                              Liczba wznowień połączenia.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas żądania oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanału Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnego

                                                                                                                                                                              Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejścia

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki docelowej

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Docelowy identyfikator systemu

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              DNIS

                                                                                                                                                                              Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

                                                                                                                                                                              DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista UDW

                                                                                                                                                                              Lista UDW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść e-maila

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, lista DW

                                                                                                                                                                              Lista DW dla wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Zawartość wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Treść wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ zawartości e-maila

                                                                                                                                                                              Typ zawartości wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Data e-maila

                                                                                                                                                                              Data otrzymania wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, dyspozycja

                                                                                                                                                                              Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail, pełna wiadomość

                                                                                                                                                                              Pełna wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail usunięy

                                                                                                                                                                              Wiadomość e-mail, która została usunięta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Metadane e-mail

                                                                                                                                                                              Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              E-mail — odwołania

                                                                                                                                                                              Numer referencyjny wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Treści w odpowiedzi na e-mail

                                                                                                                                                                              Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Odpowiedź na e-mail

                                                                                                                                                                              Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Flaga wysłano e-mail

                                                                                                                                                                              Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail

                                                                                                                                                                              Temat wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Lista mailingowa

                                                                                                                                                                              Lista odbiorców wiadomości e-mail.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator punktu wejścia Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa punktu wejścia Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia Identyfikator przypisany do PE. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia

                                                                                                                                                                              Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnie Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące? Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              ID IVR skryptu

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa skryptu IVR: Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator tagu skryptu IVR

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący tag IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwy tagów skryptów IVR

                                                                                                                                                                              Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Następny stan Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Czas trwania wstrzymania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Preferowana nazwa agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Preferowany identyfikator systemowy agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg określający agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniego agenta

                                                                                                                                                                              Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni identyfikator sesji agenta

                                                                                                                                                                              Ciąg identyfikujący sesję agenta.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniego kanału

                                                                                                                                                                              ID poprzedniego kanału.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzednia nazwa kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa poprzedniej kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Poprzedni stan To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejki ID przypisane do kolejki.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejki

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do kolejki

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekordu Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ trasowania

                                                                                                                                                                              Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi punkt końcowy agenta (DN) To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator agenta To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa drugiego agenta To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Drugi identyfikator sesji agenta Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego kanału To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator drugiego zespołu To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Druga nazwa zespołu To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziału Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Źródło połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Źródło oddzwonienia.

                                                                                                                                                                              Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołu Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              tenantId

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do dzierżawy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Powód zakończenia

                                                                                                                                                                              Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

                                                                                                                                                                              • Agent po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient zajęty

                                                                                                                                                                              • Klient po lewej stronie

                                                                                                                                                                              • Klient niedostępny

                                                                                                                                                                              • Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Przekazane do kolejki

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ przekazania

                                                                                                                                                                              Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnego

                                                                                                                                                                              Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończenia Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończenia Ciąg określający kod zakańczania. Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Standardowe pola i miary ASR i AAR

                                                                                                                                                                              Repozytorium sesji agentów (ASR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumny

                                                                                                                                                                              Opis

                                                                                                                                                                              Pola lub

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywności

                                                                                                                                                                              Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.

                                                                                                                                                                              MiaraLong
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanału agenta

                                                                                                                                                                              ID przypisane do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów.

                                                                                                                                                                              Kolumna zawiera wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w formacie:

                                                                                                                                                                              skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2

                                                                                                                                                                              PoleSprzeciwiać się
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba transferów między agentamiLiczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia agenta do kolejkiLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dostępnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba BlindTransferLiczba przypadków, w których agent dokonał przeniesienia bez uprzedniej konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba instancji oddzwanianiaLiczba wykonanych połączeń zwrotnych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału typu kanału, takiego jak telefonia, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba konferencjiLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba połączonychLiczba razy, kiedy agent był w stanie Połączony, czyli rozmawiał z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacjiLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje Odpowiedź Czas trwaniaCzas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania o konsultacje (dla połączeń przychodzących).MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacjiLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacjiLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba połączeń odebranych do EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje dla punktu wejścia – odpowiedźCzas trwania odpowiedzi konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do liczby punktów wejściaLiczba poproszeń o konsultację do EP-DN Field w celu odcinka połączenia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaCzas trwania żądania konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba CTQLiczba konsultacji do kolejki w sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Stan bieżącyAktualny stan agenta.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeńLiczba połączeń, które zostały odebrane (tj. połączone z agentem lub rozesłane do lokacji docelowej i zaakceptowane przez nią), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia udostępnionego dla przedsiębiorstwa.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba rozłączonych połączeń zawieszonychLiczba połączeń, które zostały rozłączone podczas oczekiwania na połączenie podczas sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-mailiLiczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-mailiLiczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Historyczny znacznik czasu aktualizacjiCzas, w którym proces historyczny zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonychLiczba połączeń, które zostały wstrzymane (przychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba bezczynnościLiczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Jest bieżącą sesją

                                                                                                                                                                              Flaga określająca, czy sesja jest aktywna.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.
                                                                                                                                                                              MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu logowaniaCzas, w którym agent się zalogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu wylogowywaniaCzas, w którym agent się wylogował.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta.

                                                                                                                                                                              Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba braku odpowiedziLiczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na żądanie przychodzące, przez co nie można było połączyć kontaktu z agentem.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Licznik transferów od agenta do agenta wych.Liczba przypadków, w których agent dokonał transferu do innego agenta (tylko w trybie wych.).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań przeniesienia do kolejki agenta poczty wychodzącejLiczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzących bez konsultacjiLiczba przypadków, w których agent przełączył rozmowę bez uprzedniego skonsultowania się podczas rozmowy wychodzącej.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczb konferencji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zrealizowanych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których agent był w stanie Połączony podczas połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi ws. konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu wychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań konsultacji - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejściaLiczba odebranych połączeń konsultacji odebranych do liczby punktów wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje odebrane do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania odebranych połączeń z wyłączeniami z konsultacjami do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące do liczby punktów wejścia – zgłoszoneŁączna liczba żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwaniaŁączny czas trwania żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Konsultacje wychodzące – licznik transferówLiczba przypadków, w których agent przekazał połączenie wychodzące po konsultacji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wych.Liczba połączeń, które agent wykonał (wychodzące) podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodząceLiczba przypadków, w których agent odpowiedział na zapytanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba żądań CTQ - poł. wychodząceIle razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zawieszonych połączeń wychodzącychLiczba przypadków, w których połączenia zostały zawieszone (wychodzące).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba wychodzących bez odpowiedziLiczba przypadków, w których nie udało się połączyć z agentem podczas wysyłania żądania na zewnątrz.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonków wych.Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba przekazań wychodzącychLiczba połączeń wychodzących, które agent przekazał podczas tej sesji.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba zakończeń - poł. wychodząceLiczba połączeń podjętych przez agentów w stan zestawienia Zakańczania po połączeniu wych.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymCzas, w którym proces w czasie rzeczywistym zaktualizował rekord.MiaraLong
                                                                                                                                                                              Przyczyna

                                                                                                                                                                              Powód wylogowania agenta. Powodem wylogowania może być jedna z poniższych informacji:

                                                                                                                                                                              • Agent wylogowany:

                                                                                                                                                                                Agent klika przycisk Wyloguj w oknie Agent Desktop.

                                                                                                                                                                              • Przełożony wylogowany: Przełożony wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Administrator wylogowany: Administrator wylogowuje agenta.
                                                                                                                                                                              • Maszyna wylogowana: Agent został wylogowany z powodu przerwy w sieci, która przekroczyła dwie minuty (chyba że administrator ustawił inny limit czasu w systemie).
                                                                                                                                                                              • Helpdesk wylogowany: System wylogowuje agenta w odpowiedzi na polecenie zainicjowane przez centrum operacyjne lub pomoc techniczną Cisco Webex.
                                                                                                                                                                              • Wylogowanie nieaktualnego agenta: Agent zostaje wylogowany przez zadanie okresowego czyszczenia przestarzałej sesji agenta.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Liczba dzwonkówLiczba razy, kiedy agent był w stanie dzwonienia w tej sesji (tylko w ruchu przychodzącym).MiaraInteger
                                                                                                                                                                              Liczba sesjiLiczba sesji agenta.MiaraInteger
                                                                                                                                                                              ID oddziału

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Nazwa oddziału

                                                                                                                                                                              Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedziby

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Profil umiejętnościNazwa profilu umiejętności powiązanego z agentem.PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemieIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Całkowity dostępny czas trwania

                                                                                                                                                                              Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konferencji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania konsultacji

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania CTQ

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania zawieszenia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas bezczynności

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania braku odpowiedzi

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

                                                                                                                                                                              Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

                                                                                                                                                                              Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas zawijania pokrętła

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Łączny czas trwania dzwonienia

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Całkowity czas trwania zawijania

                                                                                                                                                                              Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Liczba zakończeńLiczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Repozytorium aktywności agenta (AAR)

                                                                                                                                                                              Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

                                                                                                                                                                              Nazwa kolumnyOpis Pole lub środek

                                                                                                                                                                              Typ danych

                                                                                                                                                                              Liczba aktywnościLiczba działań.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czas trwania działaniaCzas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Znak czasowy zakończenia aktywnościGodzina zakończenia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Zasięg aktywnościCzas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Znak czasowy rozpoczęcia aktywnościGodzina rozpoczęcia aktywności agenta.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Stan aktywnościStan aktywności agenta.

                                                                                                                                                                              Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Punkt końcowy agenta (DN)Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

                                                                                                                                                                              Np.: +9189797990

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Logowanie AgentaNazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania

                                                                                                                                                                              Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Imię i nazwisko agentaImię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientówPole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji agentaCiąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Umiejętności agenta

                                                                                                                                                                              Umiejętności skojarzone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu agentaCiąg określający agenta.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Agent-WSS-Disconnect

                                                                                                                                                                              Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ połączenia zwrotnegoTyp oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kanałuIdentyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

                                                                                                                                                                              Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kanałuTyp medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kontaktu podrzędnegoIdentyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ kontaktu podrzędnegoOkreśla typ konsultacji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Numer punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Konsultacja nazwy punktu wejściaNazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacjiIdentyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator sesji kontaktuUnikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Liczba obsłużonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Liczba zakańczonych e-maili

                                                                                                                                                                              Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Identyfikator kodu bezczynnościCiąg, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu bezczynnościNazwa kodu bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Kod bezczynności ID systemuIdentyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Działa obecnieFlaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność logowania?Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy aktywność wylogowywania?Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

                                                                                                                                                                              Obsługiwane wartości to 0 i 1.

                                                                                                                                                                              Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Czy jest wychodzące?Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.Miara

                                                                                                                                                                              Integer

                                                                                                                                                                              Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit

                                                                                                                                                                              Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.

                                                                                                                                                                              PoleCiąg
                                                                                                                                                                              Typ profilu wielu nośników

                                                                                                                                                                              Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ połączenia wychodzącego

                                                                                                                                                                              Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kolejkiCiąg znaków określający nazwę kolejki.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kolejkiCiąg znaków identyfikujący kolejkę.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistymOstatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.Miara

                                                                                                                                                                              Long

                                                                                                                                                                              Unikalny identyfikator rekorduUnikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              ID oddziałuIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa oddziałuLokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu siedzibyIdentyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Typ podkanału

                                                                                                                                                                              Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

                                                                                                                                                                              Filtr: typ kanału

                                                                                                                                                                              Pole: społecznościowe

                                                                                                                                                                              Używane jako: Segment wiersza.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołuIdentyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa zespołuGrupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator zespołu w systemie

                                                                                                                                                                              Identyfikator przypisany do drużyny.

                                                                                                                                                                              Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              TenantId

                                                                                                                                                                              Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

                                                                                                                                                                              Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Nazwa kodu zakończeniaKod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Identyfikator systemu kodu zakończeniaCiąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.Pole

                                                                                                                                                                              Ciąg

                                                                                                                                                                              Stan agenta

                                                                                                                                                                              Tabela 1. Stany agentów
                                                                                                                                                                              StanOpis

                                                                                                                                                                              dostępne

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.

                                                                                                                                                                              available-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              AvailableConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.

                                                                                                                                                                              conference-done

                                                                                                                                                                              Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              conferencing

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.

                                                                                                                                                                              connected-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.

                                                                                                                                                                              ConnectedConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              konsultacje-zakończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.

                                                                                                                                                                              ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted

                                                                                                                                                                              Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.

                                                                                                                                                                              wolny

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.

                                                                                                                                                                              idle-consulting

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.

                                                                                                                                                                              IdleConsultReserved

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.

                                                                                                                                                                              wylogowany

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.

                                                                                                                                                                              not-responding

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie

                                                                                                                                                                              dzwoni

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.

                                                                                                                                                                              przekierowanie_vt

                                                                                                                                                                              Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.

                                                                                                                                                                              aktualizacjaUmiejętności

                                                                                                                                                                              Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

                                                                                                                                                                              Stany połączeń

                                                                                                                                                                              Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora

                                                                                                                                                                              Zdarzenie

                                                                                                                                                                              Przeznaczenie

                                                                                                                                                                              Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              conn

                                                                                                                                                                              ected

                                                                                                                                                                              on-

                                                                                                                                                                              zawieszone

                                                                                                                                                                              hold-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lting

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              confe

                                                                                                                                                                              rence-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              monit

                                                                                                                                                                              oring-

                                                                                                                                                                              reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              -done

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              nie

                                                                                                                                                                              contact

                                                                                                                                                                              Brak interakcji

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N N N N N N N N N N N N N N N N N

                                                                                                                                                                              nowe

                                                                                                                                                                              Nowa interakcja

                                                                                                                                                                              zaczyna się od

                                                                                                                                                                              klienci

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N Y Y N N N Y N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              — połączono

                                                                                                                                                                              N N T N N N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              ivr-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              wystąpienie IVR

                                                                                                                                                                              – ukończono

                                                                                                                                                                              N T N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              zaparkowane

                                                                                                                                                                              Połączenie jest przechowywane w

                                                                                                                                                                              stanie zaparkowanym

                                                                                                                                                                              N T Y Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              połączyć

                                                                                                                                                                              Rozpoczyna się nowe połączenie

                                                                                                                                                                              z

                                                                                                                                                                              klientem

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N Y Y N N N N N Y

                                                                                                                                                                              podłączono

                                                                                                                                                                              Połączenie w toku

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              N N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszony

                                                                                                                                                                              Połączenie jest zawieszone

                                                                                                                                                                              z klientem

                                                                                                                                                                              Y N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zawieszenie-skończone

                                                                                                                                                                              Połączenie przeszło do

                                                                                                                                                                              w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu wstrzymania

                                                                                                                                                                              Y N N N N Y N N N Y N Y Y Y Y N N Y Y

                                                                                                                                                                              consulting

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              w stanie konsultacji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N Y Y N N N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              consu

                                                                                                                                                                              lt-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konsultowania

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N Y Y N Y N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              encing

                                                                                                                                                                              Połączenia są

                                                                                                                                                                              stanie konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N Y Y N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              confer

                                                                                                                                                                              ence-done

                                                                                                                                                                              Połączenie zostanie odesłane do

                                                                                                                                                                              stanu w toku

                                                                                                                                                                              ze stanu konferencji

                                                                                                                                                                              N N N N N N Y N N N N Y N Y N N N Y Y

                                                                                                                                                                              zakończone

                                                                                                                                                                              Połączenia z

                                                                                                                                                                              klientem zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N N N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              recor

                                                                                                                                                                              ding-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Rozpoczęto

                                                                                                                                                                              nagrywanie

                                                                                                                                                                              N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N Y

                                                                                                                                                                              transf

                                                                                                                                                                              erred

                                                                                                                                                                              Połączenie jest trans

                                                                                                                                                                              ferowane

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N Y N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring

                                                                                                                                                                              -reque

                                                                                                                                                                              sted

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zażądane

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y N N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              started

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało uruchomione

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N N Y N Y

                                                                                                                                                                              moni

                                                                                                                                                                              toring-

                                                                                                                                                                              wykonano

                                                                                                                                                                              Monitorowanie połączenia

                                                                                                                                                                              zostało zakończone

                                                                                                                                                                              N N N N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y N Y

                                                                                                                                                                              zakończenie

                                                                                                                                                                              gotowe

                                                                                                                                                                              Zakończenie wykonane przez

                                                                                                                                                                              agenta

                                                                                                                                                                              N N N N Y N N N N N N N N N N N N Y Y

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              -csr-attri

                                                                                                                                                                              butes

                                                                                                                                                                              aktualizacja

                                                                                                                                                                              csr-attr

                                                                                                                                                                              ibutes

                                                                                                                                                                              N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y

                                                                                                                                                                              Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

                                                                                                                                                                              Kody przyczyn połączenia

                                                                                                                                                                              Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
                                                                                                                                                                              Kody przyczynPrzyczynaOpis

                                                                                                                                                                              400

                                                                                                                                                                              Błędne żądanie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.

                                                                                                                                                                              401

                                                                                                                                                                              Brak autoryzacji

                                                                                                                                                                              To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.

                                                                                                                                                                              403

                                                                                                                                                                              Zabronione

                                                                                                                                                                              Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.

                                                                                                                                                                              404

                                                                                                                                                                              Nie znaleziono

                                                                                                                                                                              Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.

                                                                                                                                                                              405

                                                                                                                                                                              Niedozwolona metoda

                                                                                                                                                                              Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.

                                                                                                                                                                              406

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.

                                                                                                                                                                              407

                                                                                                                                                                              Wymagane uwierzytelnienie proxy

                                                                                                                                                                              Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.

                                                                                                                                                                              408

                                                                                                                                                                              Limit czasu żądania

                                                                                                                                                                              Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.

                                                                                                                                                                              410

                                                                                                                                                                              Brak

                                                                                                                                                                              Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.

                                                                                                                                                                              413

                                                                                                                                                                              Jednostka żądania zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.

                                                                                                                                                                              414

                                                                                                                                                                              Request-URI zbyt długie

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.

                                                                                                                                                                              415

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany typ nośnika

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.

                                                                                                                                                                              416

                                                                                                                                                                              Nieobsługiwany schemat URI

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.

                                                                                                                                                                              420

                                                                                                                                                                              Złe rozszerzenie

                                                                                                                                                                              Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.

                                                                                                                                                                              421

                                                                                                                                                                              Wymagane przedłużenie

                                                                                                                                                                              Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.

                                                                                                                                                                              423

                                                                                                                                                                              Interwał zbyt krótki

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.

                                                                                                                                                                              480

                                                                                                                                                                              Chwilowo niedostępna

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).

                                                                                                                                                                              481

                                                                                                                                                                              Połączenia/transakcje nie istnieją

                                                                                                                                                                              UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.

                                                                                                                                                                              482

                                                                                                                                                                              Wykryto pętlę

                                                                                                                                                                              Serwer wykrył pętlę.

                                                                                                                                                                              483

                                                                                                                                                                              Zbyt wiele przeskoków

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.

                                                                                                                                                                              484

                                                                                                                                                                              Adres niekompletny

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.

                                                                                                                                                                              485

                                                                                                                                                                              Niejednoznaczne

                                                                                                                                                                              Request-URI jest niejednoznaczne.

                                                                                                                                                                              486

                                                                                                                                                                              Zajęty tutaj

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.

                                                                                                                                                                              487

                                                                                                                                                                              Żądanie zostało przerwane

                                                                                                                                                                              Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.

                                                                                                                                                                              488

                                                                                                                                                                              Tutaj nie do przyjęcia

                                                                                                                                                                              Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.

                                                                                                                                                                              491

                                                                                                                                                                              Żądanie w toku

                                                                                                                                                                              Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.

                                                                                                                                                                              493

                                                                                                                                                                              Nierozpoznawalne

                                                                                                                                                                              UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.

                                                                                                                                                                              500

                                                                                                                                                                              Wewnętrzny błąd serwera

                                                                                                                                                                              Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.

                                                                                                                                                                              501

                                                                                                                                                                              Nie zaimplementowano

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.

                                                                                                                                                                              502

                                                                                                                                                                              Nieprawidłowa brama

                                                                                                                                                                              Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.

                                                                                                                                                                              503

                                                                                                                                                                              Usługa niedostępna

                                                                                                                                                                              Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.

                                                                                                                                                                              504

                                                                                                                                                                              Limit czasu serwera

                                                                                                                                                                              Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.

                                                                                                                                                                              505

                                                                                                                                                                              Wersja nieobsługiwana

                                                                                                                                                                              Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.

                                                                                                                                                                              513

                                                                                                                                                                              Wiadomość jest zbyt duża

                                                                                                                                                                              Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.

                                                                                                                                                                              600

                                                                                                                                                                              Zajęty wszędzie

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.

                                                                                                                                                                              603

                                                                                                                                                                              Odrzuć

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.

                                                                                                                                                                              604

                                                                                                                                                                              Nie istnieje nigdzie

                                                                                                                                                                              Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.

                                                                                                                                                                              606

                                                                                                                                                                              Nie zaakceptowano

                                                                                                                                                                              Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.

                                                                                                                                                                              mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu przy mCCG

                                                                                                                                                                              Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

                                                                                                                                                                              Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

                                                                                                                                                                              CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

                                                                                                                                                                              • Przyczyny nawiązania połączenia

                                                                                                                                                                                • busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.

                                                                                                                                                                                • no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.

                                                                                                                                                                                • no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.

                                                                                                                                                                                • sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                                • sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.

                                                                                                                                                                              • Przyczyny po połączeniu

                                                                                                                                                                                • voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.

                                                                                                                                                                                • answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.

                                                                                                                                                                                • cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.

                                                                                                                                                                                • ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                                • cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

                                                                                                                                                                              Czy ten artykuł był pomocny?